結局のところ、その恐怖は単なる偶然かもしれません。シスコの人事、政策、目的の最高責任者であるフラン・カツーダス氏も同様でした。彼女は、このような混乱を経験した後、デジタル コミュニケーションの巨人で 30 年間のキャリアをスタートさせました。彼女は HR Brew に、その考え方がどのようにして自身のキャリアにつながったのか、そして AI によって労働力が破壊される中での今日の初心者レベルの人材にとっての機会についてどう考えているかについて語りました。
コールセンターを人事部に送信します。新興企業で事業開発に携わっていたカツーダスさんは、実際にシスコ コールセンターの初級カスタマー サポートのポジションの面接を受けていることに気づいたとき、自分も同様の役割の面接を受けているのだと思いました。このポジションに採用されると、彼女は 1 日あたり最大 80 件の電話に応答しなければなりませんでした。その電話の多くは不満を抱いた顧客からのものでした。
彼女が面接していた役割の割に給料は低く、シスコのテクノロジーについてはよくわかりませんでしたが、その仕事には彼女が必要とする何かがありました。 「何か新しいことを学ぶのにとても素晴らしい機会だと気づきました。面白いことに、自分の直感を本当に信じたのはこれが初めてだと思うのです」と彼女はHR Brewに語った。
カツーダス氏がその職を引き継ぎ、翌年チーム監督に昇進した。彼女は後にチームのヘッドコーチの役をオファーされたが、その機会を断った。それは彼女にとって有利に働きました。
「私はこれまで自分の肩書やランクに基づいて意思決定をしたことがなかったので、その役割を引き受けました」と彼女は語った。 「そこから、人事というまったく異なる分野のディレクターになるまでに2年かかりました。」
カツーダス氏は 2003 年にシスコの人事部門に異動しました。彼女は、人事部の内部の仕組みに興味があり、ビジネス戦略を人事部にもたらすことにチームが重点を置いていることが気に入ったと述べました。これは、一般的なベスト プラクティスになる数年前に行われました。
「私たちはシスコのテクノロジー戦略の要素を活用し、これが人材、文化、ツールセットに関する当社の意思決定にどのように結びついているかを伝えることができました」と彼女は言いました。 「私はその問題が大好きでした。本当に厄介な問題であり、解決すべき素晴らしい問題だと思いました。」
エントリーレベルを再考する。カツーダスは 2014 年に最高人事責任者に就任し、2021 年に最高人事・政策・目的責任者に就任しました。彼女は 10 年間の人事部門のリーダーシップの中で、以前に提供されていたような初期キャリアの人材のための機会を創出することに重点を置きました。
「自分のキャリアのジグザグに非常に感謝し、他の人たちが自分自身のジグザグを誇りに思ったり、元気をもらったりできるよう支援することに専念していると感じたのを覚えています」と彼女は語った。
多くの初心者レベルの役割は、AI ベースの自動化によって深刻に破壊されています。これがカツーダス氏のシスコでの最初の役割となる。同社は 2022 年に、テクニカル ヘルプ デスクに寄せられる低レベルの顧客サポートの問い合わせに対応するように設計された AI アシスタント (今年アップグレードされました) を導入しました。 AI テクノロジーは現在 100 万件を超えるケースを処理しており、シスコはレベル 1 のカスタマー サポートの役割を廃止しました。
カツーダス氏は人事部ブリューに対し、この異動は一夜にして起こったわけではないと語った。
「既存のチームは、顧客が関与する特定の種類のケースについてサポートを受け始めました。顧客の数が増加するにつれて、AI が介入し、それらの人々は 2 層目のサポートになりました」と彼女は言いました。現在、コールセンターの初心者レベルの従業員が二次サポートの役割に雇用されているため、シスコはこれらのチームの新人研修を再考しています。
「当社の新人研修アプローチは以前よりもはるかに堅牢になったと思います」と彼は付け加えました。 「テクノロジーでは解決できない部分に入りつつあるため、すべての学習をレベル 1 で提供する必要があります。おそらく、お客様にはサポートが必要な問題が 2 つまたは 3 つあり、おそらくそれはそれほど単純ではありません。」
現在、彼女のチームは AI を使用してシスコの全従業員に必要なスキルとタスクを整理し、テクノロジーの進歩に伴ってこれらがどのように変化するかを理解することに重点を置いています。 「シスコと組織に対する私の目標は、AIを活用して人々がAIをナビゲートできるように支援し、世界がどのように変化しているかについて可能な限りの透明性を確保することです」と彼女は述べた。
「今日の役割が 1 年前とまったく同じであるとは誰も言えません。私たちの役割は常に進化しています」と彼女は述べ、AI によってこれらの変化が顕微鏡下に置かれるずっと前から、ほとんどの仕事は進化していたと指摘しました。
このような自然な進化にもかかわらず、人事チームはメンターシップ プログラム、新入社員コミュニティ、正式なオンボーディング プロセス、その他の取り組みを通じて、初心者レベルの人材に機会を創出することについて、より意図的に取り組む必要があると彼女は述べました。
「人々は皆、非常に速く走っているので、それを中心にプログラムを構築しないと、望む結果が得られない可能性があると思います。」同氏は、個人の寿命、業績、会社への満足度には最初の6か月が極めて重要であると指摘した。 「彼ら（新入社員）は会社として投資しているので、いつも少し笑ってしまいますが、彼らがその投資以上のものを返しているのを私はいつも見てきました。」
このレポートはもともと HR Brew によって発行されました。
