競合する小売業者が苦戦している一方で、コストコが近年大きな成功を収めているのには理由がある。
コストコは、会費収入というそれほど秘密ではない武器を隠し持っているため、他の小売業者のように利益を心配する必要はありません。
コストコの最終会計四半期中の会費収入は前年同期比 14% 増加しました。そしてそのほとんどはエグゼクティブメンバーシップによるものでした。
コストコ会員は登録時に会員レベルを選択できます。基本のゴールド スター メンバーシップの料金は年間 65 ドル、エグゼクティブ メンバーシップの料金は 130 ドルです。
ただし、エグゼクティブメンバーにはさまざまな追加特典が与えられます。
コストコ エグゼクティブ メンバーの特典: ほとんどのコストコでの購入に対して 2% のキャッシュバック 平日および平日の早い時間のショッピング時間 150 ドル以上の食料品の同日注文で月額 10 ドルのクレジット
コストコは、より多くの人にエグゼクティブ メンバーシップに参加またはアップグレードしてもらいたいため、エグゼクティブ メンバーシップに付加価値を加えることに投資しています。
しかし、同社の今回の動きは行き過ぎているのかもしれない。
コストコの新たな攻撃的な戦略は会員を怒らせている。
画像ソース: Brooks Kraft LLC/Corbis（ゲッティイメージズ経由）
コストコ、エグゼクティブ会員増強に全力で取り組む
コストコが会費として得られる収益が多ければ多いほど良いのです。したがって、より多くの会員がエグゼクティブステータスにアップグレードされればコストコが喜ぶ理由は簡単にわかります。
これを達成するために、コストコは従業員に、レジで買い物客に近づき、会員資格の更新に興味があるかどうか尋ねることを奨励しています。
しかし、そのような従業員は、多くの場合、強制的な方法でそれを行います。そして、多くのゴールドスター会員はいじめられることにうんざりしています。
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「ここ数回、チェックアウトしに行ったとき、会員資格は 3 つ星でした。もうすっかり年をとりました」とニュージャージー州中部出身のボブは言いました。
「私はここではあまり買い物をしません」と彼は続けた。 「私が持っている会員権は私にとって意味があります。」
他のメンバーはアップグレードを強制されたことに不満を表明した。
「レジ係に電話して、これを伝えるように言われました」とレディットユーザーの一人は語った。 「私がイライラしたのは、彼女が帰る前に3回『ノー』と言わなければならなかったことでした。」
コストコの店員も迷惑だよ。
コストコのゴールドスター会員は、強引なアップグレード要求をかわさなければならないことにますますイライラしているだけでなく、エグゼクティブ会員を宣伝するために顧客の面前に迫られることに腹を立てている店員もいる。
「アップグレードを求めてみんなを困らせるのにはうんざりだ」とコストコ従業員の一人はレディットで語った。 「従業員の中には、それがあなたにかかるプレッシャーを知っているため、話し始める前に謝る人もいます。」
別のRedditユーザーは、「そのことで従業員を責めるつもりはまったくない。頭脳のある人なら、スーツを着た犯罪者が企業におけるハラスメントの主犯であることを知っている」と親切に答えた。
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優れた顧客サービスで評判を築いてきたコストコは、エグゼクティブ会員のアップグレードを推進する積極的なアプローチで大きなリスクを負っている。そして、企業はより多くの会費収入を追求するあまり、顧客を遠ざけ、遠ざけてしまうリスクがあります。
コストコはすでに、最近追加された特典でエグゼクティブ会員の契約を有利にする役割を果たしています。より多くのメンバーがその層にサインアップすることを望む場合、より良いアプローチは、購入費を支払って立ち去ろうとする既存の顧客を嫌がらせせずに、創造力を発揮してさらに新しいインセンティブを考え出すことかもしれません。
モーリー・バックマンはコストコの株を所有しています。
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