コストコの顧客のほとんどはセルフレジの利用を拒否し、チェーンはほとんどの店舗からセルフレジを撤去することで対応した。
これは、ウォルマートとターゲットの両方が多くのセルフチェックアウトレーンを最大商品数に制限するという最近の傾向に倣ったものだ。ある意味、これらの変更は、盗難の可能性を制限し、偶発的な盗難につながるスキャン エラーを防ぐと同時に、アイテムが少ない人向けのセルフ チェックアウトを維持するために行われました。
これは、食料品店でよく見かける「10 品目以下」のレジの列とよく似ています。
しかし、コストコがセルフレジを廃止したからといって、コストコチェーンが商品の支払いプロセスの効率化を諦めたわけではない。実際、店舗でのチェックアウトを迅速化するために、顧客が外出先でもスキャンできる 2 つの方法を実装しています。
コストコは新しい支払い方法をテスト中です。
シャッターストック
コストコがスキャンアンドゴーテクノロジーを追加
コストコの買い物客が直面する課題の 1 つは、コストコ チェーンが大量に販売していることです。多くの商品はサイズが大きいため、従来のセルフ レジでは商品を操作して UPC コードをスキャンするのが困難な場合があります。
Scan and Go テクノロジーはこの問題を解決しますが、顧客の同意が必要です。
コストコの第3四半期決算会見で最高経営責任者（CEO）のロン・ヴァクリス氏は、「デジタルによって支払い速度が本当に向上することがわかったので、デジタル会員カードの使用にも熱心に取り組んでいる。われわれが実施してきた『コストコが行うスキャン・アンド・ゴー』のようなテストにも参加しており、人々を列に並べて取引を迅速化することに非常に成功している」と述べた。
スキャン アンド ゴーでは、顧客は携帯電話のコストコ アプリを使用して、移動中に商品をスキャンする必要があります。購入完了後、ストアを出るときにQRコードを提示して購入を確認できます。
「初期段階では非常に良い結果が得られ、メンバーによる素晴らしい採用が見られました」と CEO は付け加えました。
コストコは業務改善に注力している。
ヴァクリス氏は、コストコ幹部が会員の店内体験を改善したいと考えていることを明らかにした。
「私たちの運営チームはフロントエンドに非常に重点を置いており、人々をより効果的に移動させるコストコ体験のその部分には多くの利点があることを知っています。そのため、現在利用可能なデジタル機能の強化を最大限に活用しており、そこから良いことが起こると信じています。」と彼は付け加えた。
同CEOは最近の決算会見で、もう一つの大きな支払い変更について語った。
「会員エクスペリエンスを向上させるもう一つの方法は、強化された決済テクノロジーを米国内のすべての倉庫に導入することです」とヴァクリス氏はウェアハウスクラブの第4四半期決算会見で述べた。
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CEO がその仕組みを説明しました。
「これにより、会員が列に並んでいる間に従業員が中小規模の取引をスキャンできるため、レジに着いたらカートから何も取り出す必要がなく、ただ支払うだけで済むため、会計が迅速化されます」と彼は付け加えた。
コストコはゆっくりと着実なアプローチを取っています。
小売業界で20年以上の経験を持つリカルド・ベルマー氏は、コストコがセルフレジから脱却したのは正しかったと信じている。
同氏はRetailWireに対し、「ほとんどのセルフチェックアウトのアプローチには良く言えば欠陥があり、最悪の場合はエクスペリエンスが悪くなる、と私は何度も言ってきた。私の経験では、形やサイズが不自然な商品によってセルフチェックアウト体験が成功するよりも手間がかかることはよくあることだ」と語った。
小売業の著者で講演者のジョージヌ・ベンダー氏によると、コストコには特別な文化があるそうです。
「コストコの雰囲気は他の小売店とは違う。帰る前に会員カードをチェックし、玄関でレシートを確認する。奇妙なことだが、実際のところ、コストコは会員の独占性を維持し、サービスを提供しようとしているだけだ」と彼女は書いた。
彼女は、チェーンが支払いをどのように処理するかに関係なく、ポジティブなエクスペリエンスを提供することが重要であると信じています。
「それは会計時にも起こっている。顧客体験を良くしようとしているだけかもしれないし、一人でいることを好む買い物客のために頑張りすぎているのかもしれない。コストコは解決してくれるだろうし、誰もが幸せになるだろう」と彼女は付け加えた。
コストコの顧客の意見
30 年以上小売業界で働いてきた私は、コストコのような大手小売業者が大量の商品のセルフレジに苦労していることがよくあることに気づきました。これは、同社が経験したことと一致するパターンです。長年のコストコ会員として、私はこのチェーンのクラシックの支払いに問題を感じたことはありません。私は普段、すぐに物を買うためにウェアハウスクラブに行くことはありません。
普段は買い物リストすら作っておらず、欲しいものを探すために店内をぶらぶら歩いているだけです。 Scan & Go を利用すれば、他の顧客が列に並ばずに済むかもしれないし、迅速に支払いをしようとするこのチェーン店の努力には感謝しているが、それが私がコストコを訪れる際の要因になったことは一度もなかった。
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