デルタ航空の最高経営責任者（CEO）であるエド・バスティアンは、アメリカ人がより良い飛行体験のためにより多くの費用を支払うことを約束したことを一度も振らなかった。
15年が過ぎた今、その戦略は成果を上げています。現在、この航空会社は競合他社よりも座席当たりの収益が約20％多く、プレミアム客室収益は会社100年の歴史上初めてメインルームを追い越す危機に瀕しています。
Bastianは最近、Titans and Disruptors of Industryポッドキャストのエピソードで、Fortune誌の編集長であるAlyson Shontellに、「Deltaは低価格の航空会社ではありません」と述べました。 「最も安いものを提供しても勝利することはできません。最高のものを提供することで勝つことができなければなりません。」
水曜日に発表されたDeltaの第1四半期のパフォーマンスは、Bastianの努力が成果を上げていることを示しています。プレミアムチケットの収益は54億ドルに達したが、これはメインキャビンの収益より4,100万ドル少なかった。プレミアムは前年比14％成長したのに対し、メインキャビンは1％だけ成長し、航空会社がもともと予想より1年早めに画期的な成果を収めました。
プレミアム収益には、ファーストクラス、デルタワンビジネスクラス、プレミアムセレクト、コンフォートプラスシートが含まれ、メインキャビンの収益は標準と基本的なエコノミー料金で構成されています。
プレイブック：安定性が先に、次にプレミアム
Bastianは、FortuneのShontellへの移行を、もともと「非商品化」と呼んだ15年間の努力で説明しました。彼が最初にこのアイデアを推進し始めたとき、旅行者の80％は最も安い航空会社を選びました。今日、Deltaは、顧客の80％がブランドのために航空会社を選択すると推定しています。
しかし、プレミアム戦略が先に出ることはできなかった」と述べた。デルタはそれを得なければならなかった。
「信頼性はクラス最高ではありませんが、どのようにプレミアム体験になりますか？」バスティアンは言った。デルタはキャンセル率を下げ、定時運航を改善し、誤って扱われた荷物を減らすために何年も費やしました。今年、この航空会社はCiriumから5年連続で北米地域で最も定時運行を得ている航空会社に選ばれました。
BastianはFortuneとのインタビューで、「このようなことをしてから約5年が過ぎると、顧客が私を訪ねて、「何かが変わったのを見つけました」と言いました。」 「あなたの従業員はもっと幸せなようです。サービスレベルが良くなったようです。人々は実際に経験に耐えるよりも経験を楽しんでいます。」
それ以来、デルタは国際線便のデルタワンスイート、アップグレードされた国内線ファーストクラス、実際の航空機を再編成する航空機の整備など、より多くのプレミアム製品を披露し始めました。
デルタ航空の国際線航空機に新たに投入される航空機の客室はプレミアム座席が50%に近いと最高商業責任者(CCO)であるジョーエスポジト(Joe Esposito)は水曜日会社実績発表で航空機をプレミアム座席30%に置き換えたと明らかにしました。
BastianはFortuneとのインタビューで、顧客はもはや「何が最も安い価格で出てくるのかを知っている」だけにとどまりません。 「そして、私たちは最低価格を求める人々のための戦略を持っています。これを基本経済といいます。」
「しかし、人々は最高の経験を望み、価格に対する最高の価値を得たいと思います」と彼は続けました。 「そして、私たちが行ったところは価格対比でした。」
アメックスエンジン
DeltaとAmerican Expressの長年の共同ブランドパートナーシップも、会社がプレミアムサービスに焦点を当てる上で大きな役割を果たしています。パートナーシップは、1996年の5億ドルから2025年の年間売上高80億ドル以上に成長しました。これは2025年のデルタ売上の約10％である80億ドルを占めました。
クレジットカードのポートフォリオは4つの層に拡張されます。初心者向けデルタスカイマイルズゴールドカードには年間150ドルの手数料が加算され、無料の最初の受託手荷物、優先搭乗、ボーナス便の15％割引を提供しています。中級プラチナカードの価格は年間350ドルで、往復国内線フライトの年間コンパニオン証明書を追加します。一番上には年間650ドルの予約カードがあります。このカードを使用すると、デルタスカイクラブとセンチュリオンラウンジを利用でき、ファーストクラスと国際線路線を含む年間コンパニオン証書とメダリオンエリートの資格を取得できます。
各評価は、旅行者と航空会社との関係を深め、カード所有者に支出を統合し、デルタ航空を利用する理由を提供し、出発がより困難になるように設計されています。このカードはプレミアムクラスへの関門としても機能します。カード保有者は、エコノミー席でも全体的な経験をより高級に感じるように、アップグレードリストと特典の優先権を持っています。
Bastianは、「Deltaのブランドが動き始め、人々がこれをプレミアムブランド、差別化された経験として見るようになりました。 「価値の高い提案があります。顧客の忠誠心も高くなります。」
逆風にもかかわらず、デルタが勝利しました
プレミアム優先戦略は第1四半期に成果を収めました。 Bastianは、収益報告書では、「業界全体の燃料費の大幅な増加と運用停止」にもかかわらず、収益は昨年より40％以上増加したと述べた。デルタ経営陣は今四半期の逆風で悪天候、中東地域の紛争、パイロット契約の合併症を指摘しました。それにもかかわらず、調整収益は9.4％増加した142億ドルで、3月の四半期の記録を立て、1株当たり純利益は44％増加した0.64ドルを記録しました。
これらの逆風にもかかわらず、Bastianは顧客の撤退を心配しません。 Bastianは、パフォーマンス発表で「高級消費者、つまりプレミアム消費者は、見出しに率直に免疫されているか、さらに免疫力があり、経験経済への投資を遅らせません」と述べました。
プレミアムと企業の需要が多い負担を与えています。業績の発表によると、企業の売上は銀行、航空宇宙、防衛、技術全体で2桁の成長を記録し、四半期ごとの記録を立てた。企業アンケートによると、回答者の85％が6月の四半期に旅行支出が増加するか、同じままであると予想しています。
Bastianの場合、会社の最近の結果は、業界が追いつく前から彼が推進してきた論文を立証しています。これで、競合他社がプレミアム席を追加して部屋を分離しようとしている間、デルタは15年を費やし、より多くの費用を請求し、それを確保するために運用ベースとブランド資産を構築しました。
