Verizonは、特に通信事業者が過去1年間にサービスの複数回の値上げを発表して以来、成長を続ける消費者トレンドを揺るがすのに苦労している。この増加が顧客を怒らせたのは当然です。
ベライゾンは2025年第3四半期の収益報告書で、2024年の同時期にポストペイド電話の顧客が1万8000人増加したのに対し、同四半期のポストペイド電話の顧客は7000人の純損失となり、解約率は0.91％だったと報告した。
顧客の喪失は、過去数カ月間にワイヤレス サービスの価格設定をいくつかの大幅な変更を行うという Verizon の決定に伴うものです。
Verizonの値上げは顧客を怒らせている。
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2025 年の Verizon の最高ワイヤレス価格変更: 2 月: Verizon は、「運営コストの上昇」を理由に、myPlan および New Verizon Plan アカウントの月額料金を 3 ドルから 5 ドルに値上げしました。 3月: Verizon は、Verizon Mobile Protect Multi-Device プランと Verizon Mobile Secure Multi-Device プランの月額料金を 8 ドル値上げしました。 8 月: Verizon のデバイス アクティベーション料金が 35 ドルから 40 ドルに値上げされました。 9 月: いくつかの価格変更が実施されました。 Verizonはタブレットプランに応じて5ドルから10ドル値上げした。 Verizon の管理コストと通信復旧コストは 30 セント近く増加し、Verizon の規制コストは 3 セント増加しました。通常 10 ドルから 40 ドルの範囲である更新可能なロイヤルティ割引も廃止されました。
こうした変化が年間を通して展開されるにつれ、多くのベライゾン顧客は同社に対する不満を募らせ、関係を切ると脅迫した。 Verizon は、顧客を取り戻すために、新たに 3 年間の価格ロック保証を開始するとともに、多数のセールや割引を開始しました。しかし、直帰率は年間を通じて上昇し続けました。
Verizonの新CEOが顧客離れの理由を明かす
顧客が困難に陥る中、ベライゾンは10月6日、ハンス・ベストバーグ氏の後任としてダン・シュルマン氏を新CEOに任命した。
シュルマン氏は10月29日の決算会見で、ベライゾンは潜在力を「明らかに下回っている」と述べた。
シュルマン氏は「われわれは投資家が期待する株主利益を提供できていない」と述べた。 「ネットワークのリーダーシップに多額の投資を行ったにもかかわらず、これを市場の勝利につなげることはできませんでした。」
同氏はまた、ベライゾンが顧客を失っている理由は4つあると述べ、値上げ、顧客体験における摩擦、否定的な価値観、通信業界の熾烈な競争だという。
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シュルマン氏は、ベライゾンはより「顧客中心主義となり、株主価値を重視した財務規律を持って実行する」ことで、その文化と財務プロフィールを「積極的に変革」する必要があると強調した。同氏はまた、最近の値上げは悪い考えだったと認めた。
「過去数年間、我が国の財務成長は物価上昇に大きく依存してきた」とシュルマン氏は語った。 「加入者の増加を伴わずに価格に過度に依存する戦略的アプローチは持続可能な戦略ではありません。」 「毎年の価格上昇を無視し、解約率が上昇するにつれ、成長はますます困難になっています。これが継続できないことは間違いなく、意味のある変化が必要です。」
彼のコメントは、多くのアメリカ人が電話サービス価格の高騰に直面し、より安価な電話プランのオプションを探しているときに出された。
高額な電話料金がアメリカ人に与える影響: 米国の世帯における無制限データ プランの平均費用は、月額 244 ドルです。昨年、Verizon、T-Mobile、AT&T の顧客の約 42% が電話料金の高額化を経験しました。これは平均より 7% 高いです。毎年、8,320 万以上のアメリカの世帯が電話プランにお金を使いすぎています。さらに、Verizon、T-Mobile、AT&T の顧客の 58% が、サービス料金が高いため、別の電話会社への乗り換えを検討しています。 3 つの通信事業者はいずれも、高額なモバイルプラン料金により合計 2 億 3,000 万人の顧客を失うリスクがあります。出典: ホイッスルアウト
電気通信会社は、消費者に電話、インターネット、テレビのサービスを割引価格で提供するケーブル TV 会社との競争の激化にも直面しています。多くの顧客がこのオファーに殺到しました。
Light Reading が共有した MoffettNathanson の最近のデータによると、Spectrum、Comcast、Altice USA は、2025 年第 1 四半期に 886,000 人の新規電話顧客を獲得し、2024 年の同四半期の 804,000 人から増加しました。
Verizon の CEO は顧客を取り戻す計画を立てています。
シュルマン氏は、顧客を惹きつけて維持するために、ベライゾンの主な目標は「ロイヤルティを構築し、維持率を大幅に向上させること」だと述べた。
「当社との取引をもっと容易にする必要がある」とシュルマン氏は語った。 「洗練されたスマートなマーケティング、ロイヤルティを強化するアクション、顧客エクスペリエンスを低下させる慣行やプロセスの排除による大胆な実行を期待する必要があります。相応の価値のない料金の増加では、顧客が満足することはほとんどありません。」
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同氏はまた、ベライゾンの変革は「すぐに真似できる宣伝活動」ではないと述べた。
「これは競合他社が簡単に模倣できない真のイノベーションに関するものです」と彼は言いました。
シュルマン氏はまた、人工知能によるイノベーションを利用して「顧客体験」を「変革」するという同社の計画をさらに強化した。
「当社は、スマートで一貫性のある、よりパーソナライズされたマーケティングとオファーを通じて、当社のサービスを簡素化し、顧客エクスペリエンスを向上させ、顧客離れを減らすための重要なツールとしてAIを使用する予定です」と同氏は述べた。 「そして、当社は全社的に AI を活用してサービスを劇的に向上させ、従業員が顧客を満足させることを容易にし、ほとんどのビジネス プロセス全体でコストと複雑さを軽減します。」
同氏はまた、これらすべての変化は「一夜にして起こるものではなく、万能薬はない」と警告した。ベライゾンが勝つには「努力、戦略的焦点、そして思慮深い実行が必要だ」と同氏は語った。
RTMNexusのCEO、ドミニク・ミセランディーノ氏はTheStreetへの声明で、増加する顧客離れを逆転させるためにはVerizonのCEOが顧客エクスペリエンスを向上させる計画を実行することが不可欠であると述べた。
「世界最高の 5G ネットワークを構築することはできますが、顧客が価格が値上がりして頭痛の種だと感じれば、顧客は離れていくでしょう」とミセランディーノ氏は言う。 「彼の計画は新たなマーケティングの推進に関するものではなく、ベライゾンをよりシンプルで、より速く、より扱いやすくすることを目的としている。顧客はゲームを望んでいるのではなく、技術的な側面をカバーせずに機能する計画を求めているだけだ。」
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