ホテルは最初のゲストを迎える前にすでに生きています。家政婦は夜明けになる前に巡回を行い、キッチンスタッフはまだ注文していない料理を練習し、コンシェルジュする一日を準備します。
東南アジアの旅行部門が前例のない速度で拡大し、この目に見えない作業が現在拡大しています。市場調査会社であるDeep Market Insightsによると、この地域の宿泊部門は2024年に1,360億ドルから2033年までに約2,080億ドルに成長すると予想されています。
Lodging Econometricsのパイプライン動向レポートによると、アジア太平洋全体のホテル建設は史上最高値を記録しています。 2025年末までに、この地域のパイプライン（中国を除く）は2,200以上のプロジェクトと430,000以上の客室に成長し、前年比のプロジェクトが約9％、客室が6％増加し、ベトナム、タイ、インドネシアが最も活発な市場に属します。
コンクリートや資本ではない人が成長の最大の制約となっている。アジア太平洋全域のホテル事業者は、他の業界の高い離職率と高い給与のため、継続的な人材不足により顧客に対面する役割を採用することが最も難しいと報告しています。最近の分析によれば、シンガポールでしか人員不足が原因でホテル部門の成長が依然として約1.4％ポイント減少し、人員格差が続く場合、年間6％の拡大で予想される利益が侵食される可能性があります。
東南アジアの宿泊施設にとって、今後10年間の実際の競争は、ホテルをどのくらい早く建設するのではなく、従業員を雇うことができるかとなるでしょう。
すべての産業が同じ労働力を望むとき
Hospitalityブランドは、Hilton、Capella Hotels and Resorts、Marriott Internationalがすべてトップ10位に入って初めてFortune誌に選定され、東南アジアで最も働きやすい100大企業をリードしました。
米国に本社を置くヒルトンの課題は規模です。同社は、25％の5年間の地域年平均成長率、高級ビーチリゾート、改装されたオフィスビルなどのロードマップに基づいて、2024年に1,000番目のアジア太平洋ホテルをオープンしました。
ヒルトンが成長の野望を満たすためには、今後5年間、その地域全体で少なくとも30,000の新しい役割を満たす必要があります。これにより、東南アジア地域の人事取締役であるMary Hoggは、ヒルトンが人材確保のために競争する方法を再考しました。
「私たちは引き続き人材不足に直面しています」と彼女は言います。 「どこからでも有機的な成長が行われており、人材環境全体の競争がますます激しくなっています。
ヒルトンは現在、ホテル業が東南アジアの若い労働者に一時的な仕事ではなく、長期的な仕事になることができると主張しようとしています。 「私たちは、この仕事があなたと一緒に成長し変化することができる多面的な仕事であることを示したいと思います。
しかし、Hoggは、ブランディングだけでは問題を解決できないことを知っています。 「もっと大きな部分は、私たちの従業員の世話をし、チームメンバーの日常生活の経験が最高になるようにすることです」と彼女は言います。
東南アジア全域のGreat Place To Workデータによると、東南アジアの高級宿泊業雇用者は従業員の信頼度が高い時代に参入しており、大手ホテルグループが地域最高の職場のひとつに選ばれました。しかし、より幅広い産業全体で、従業員は、プロのサービスや技術などのセクターに比べて、給与、開発、公平性の見通しを依然として低く評価しています。
東南アジア全域で雇用主の3分の2以上が現在人材不足を経験しており、競争のために給与と柔軟性を高めており、サービスブランドが頭角を示すことがより困難になっています。
1,000ホテル全体にわたって「家族的な感じ」を拡張する方法
ブティック高級市場では、エラーの余地は薄いです。 1回の誤ったオープニングは、2030年までにポートフォリオを遅らせたよりもはるかに2倍にしようとするCapella Hotel Groupのようなブランドに損傷を与える可能性があります。
Capellaの人事、学習、人材開発担当の上級取締役であるRichmond Kwok氏は、事務所の文化を拡大することが「繰り返しではなく翻訳」に近いと述べています。
「問題は、私たちの価値が画一化された義務ではなく、各地域の文脈内で意味を持って生きていけるようにすることです」と彼は付け加えます。たとえば、毎日のラインナップは、仕事の方法に一貫性を与えながら、地元の微妙な違いに適応するため、すべてのホテルで発生します。
一方、マリオットの人材物語は、従来の広大な空間全体にわたる遷移と内部の動きによって形成されます。ベトナムとマレーシアでは、同社は不動産を再編成し、すでに多様化したポートフォリオに数十のホテルを追加することで急速に拡大しています。
大規模な事業者にとって難しいのは、人々が他の厳しい分野よりもサービス業を選択するように説得することです。
Marriottのアジア太平洋（中国を除く）人事管理担当副社長のEmma Jonesは、「確かに競争が激しい」と述べています。それにもかかわらず、彼女はマリオットの文化が地域の運営の資産であると考えています。 「私たちは、最初の日から不動産を支援する専任の国家チームと地元の人事および財務リーダーを持っており、現地の状況に近づくと大きな違いがあります」
ジョーンズはホテル会社が創立100周年を迎える今でもマリオットの核心哲学を変わらず維持してきたと主張します。 「私たちがホテルをどれだけ持っていても、スタッフは私たちのホテルで働いているときでも家族的な感じについて話します。」
Maldviesのスイスの学位およびその他の維持戦略
Hilton、Capella、Marriottなど、東南アジア全域のGreat Place To Work認定組織では、強力な文化が従業員の維持と成長にとって確実な要素です。自分に発展の機会があると強く同意する職員は、長期勤務する意思があると言う可能性が4倍高いです。
ヒルトンとマリオットの両方が長期戦略で教育に多大な投資をしています。ホテルの学校とのパートナーシップと大規模なインターンシッププログラムを通じて、会社は毎年数万人の初期のキャリアスタッフを東南アジアのホテルに連れて行きます。
Capellaにとって、教育は地域的影響に関するものでもあります。 2022年にPatina Maldivesで始まったEHL Hospitality Business Schoolとのグループパートナーシップは、現地のモルディブ人が職場でお金を稼いで学んでいる間にスイス認定の専門資格を提供します。 Kokは、「人々が住んで働いている場所で世界クラスのサービス教育を行うことができるという証拠です」と述べています。
すべてのビジネスと同様に、KokはAIがホテルでのサポートとして機能すると考える自動化について考えています。 「私たちは自動化を人間のつながりの原動力として見ています」と彼は言います。 「これにより、同僚は意味のある顧客とのやり取りに集中できます。」
業界ではより多くのバックオブハウスの運営を自動化し始めることができますが、ホテルはまだ部屋を読み、危機を落ち着かせ、宿泊を物語に変えることができる一線の従業員に依存します。特に若い旅行者がより個人化され、経験中心の休暇を求めるにつれてさらにそうです。
Hogg氏は、「完全にロボットが運営するホテルを持っていても、ホテルを想像するにはまだ人間が必要であり、そこに滞在する人間が必要になるでしょう。ホテルサービスは常に人間のビジネスになるでしょう」
