スターバックスCEOのブライアン・ニコル氏はレディットをスクロールし、コーヒーチェーンの運命を好転させようとする彼の努力が功を奏している証拠を見つけた。
今月初めにウォール・ストリート・ジャーナル・リーダーシップ・インスティテュートで月曜日に公開されたインタビューの中で、ニコルさんは、スターバックスの面接プロセスを経験している人々に関するレディットのスレッドを読んでおり、一部のユーザーは面接でどのような質問を準備すべきかを尋ねていたと述べた。表向きはコーヒーチェーン店で働いているという他のユーザーは、応募者は顧客サービスの価値観について話す準備をしておくべきだと答えた。
「顧客サービスが好きでなければ、スターバックスで働くのも嫌になるでしょう。私たちはそれを人々に理解してもらう過渡期にいます」とニコル氏は語った。 「Reddit のスレッドでそれを見たとき、『よし、私たちが望むサービス標準について前進している』と思いました。」
顧客サービスは、ニコルが同社の支援を受けて2024年9月に実施した「バック・トゥ・スターバックス」計画の中心であった。ニコルは、朝のエスプレッソを求めてピットストップに駆け込んだり、ラテを飲みながらダラダラと1990年代のノスタルジーに傾いているスターバックスのイメージから離れ、スターバックスを居心地の良い第3の場所に戻すという希望を支持した。同氏はWSJに対し、スターバックスの体験をホームコメディ『フレンズ』の登場人物たちに愛されている架空のコーヒーショップ、セントラル・パークを彷彿とさせるものにしたいと語った。
このリラックス効果を実現するために、このコーヒー チェーンは、より快適な座席を設置すること、より多くのモバイル注文に対応するために家具のほとんどが移動されていた数千の場所に座席を戻すこと、持ち帰り用のカップに顧客の名前をシャーピーで書くことなど、店舗に多くの変更を加えました。注文のスピードを上げるためにメニューのサイズを縮小し、集客のためにプロテイン入りドリンクなどのトレンド商品を導入しました。
ニコル氏は9月のファスト・カンパニー・イノベーション・フェスティバルで、「優れたテクノロジーと優れた品質の食品を組み合わせた世界クラスの顧客サービス企業であることには、多大な価値がある」と語った。 「この 2 つをこの価格で組み合わせれば、非常に価値のあるものになると思います。」
初期の兆候は、ブランドを復活させるためのニコルの取り組みがうまくいっていることを示唆しています。同社は昨年10月、少なくとも1年以上オープンした店舗の世界売上高が2年ぶりに増加したと報告した。
モバイル注文群における顧客サービスの課題
長居客でいっぱいのスターバックスというニコル氏のビジョンに伴う問題の1つは、同CEOによると、店内注文の70％（ドライブスルー40％、モバイル30％を含む）がコーヒーを飲んで帰りたい顧客からのものだということだ。同氏は、顧客に挨拶し、サービスを提供するという店舗従業員の期待は、実際に店内にどれだけ長くいたかに関係なく同じであると述べた。
「チケットが発行されたら…（バリスタが）携帯電話で注文するかカフェで注文するかは関係ありません」とニッコル氏は言う。 「しかし、顧客にとって重要なことは、モバイル注文が時間通りに到着することを期待しているということです。カフェ内の顧客はよりつながりを望んでおり、また、あなたが時間通りに到着することを知りたいと思っています。」
スターバックスにとってモバイル注文は、平日朝の忙しい注文の流れにバリスタが対応するのに苦労しているため、課題となっている。元最高経営責任者（CEO）のラックスマン・ナラシンハン氏は、昨年、忠実な顧客が注文の履行に時間がかかりすぎることを理由に最大10件半ばの注文をキャンセルし、販売の遅れに影響を与えたと述べた。
スターバックスは、メニューのサイズを減らすことに加えて、カウンターの裏側に AI ベースのテクノロジーを導入し、バリスタのワークフローを合理化し、注文を 4 分以内に完了することを目標に効率を向上させました。ニコル氏は、このテクノロジーが特定の店舗で働く従業員の数にどのような影響を与えるかは分からないと述べた。しかし、彼の見解では、飲料製造プロセスを完全に自動化することは、スターバックスが再構築しようとしていた温かい顧客サービスの評判を損なうことになる。
「これはまだ手工芸品のビジネスです」とニコル氏は言う。 「エスプレッソショットが淹れられ、ミルクが蒸され、ドリンクが実際に手作りされている様子を見ることが重要だと思います。ロボットにそれができると信じている人がたくさんいることは知っています。ロボットはその経験から魂を奪うと思います。」
