米国のトップ3通信事業者の1つであるベライゾンは、事業に打撃を与えた消費者問題により、2025年は困難な状況となった。最近の課題の中でも、同社の新 CEO は、顧客の満足を維持し、競合他社に乗り換えるリスクを下げるために、大きな変更に力を入れています。
Verizon は最新の収益報告書で、2025 年の第 4 四半期にポストペイド電話の新規顧客が 616,000 人増加したと発表しました。これは、ポストペイド電話の新規顧客数としては、ここ 6 年間で最高数です。
しかし、同社のポストペイド電話解約率（サービスを切断した顧客の数）は0.95％に達し、2024年の同四半期に報告した解約率より7ベーシスポイント高かった。同社の営業利益も前年比32.6％減少した。
この解約の増加は、ベライゾンが昨年初めにいくつかの大幅な価格変更を行い、顧客の反発を引き起こした後に発生した。
たとえば、同社は昨年2月、「運営コストの上昇」を理由に、myPlanアカウントとNew Verizon Planアカウントの月額料金を3ドルから5ドルに値上げした。
同社は来月、Verizon Mobile Protect マルチデバイス プランと Verizon Mobile Secure マルチデバイス プランの月額料金を 8 ドル値上げしました。 8月までに、Verizonのデバイスアクティベーション料金は35ドルから40ドルに値上がりし、同社はロイヤルティ割引を中止すると発表した。
そして9月にはタブレットプランを5ドルから10ドルに値上げし、顧客の月額料金の2つの主要料金を値上げした。
これらの値上げに対する顧客の反発が高まり、解約率が上昇し続ける中、ベライゾンは10月にハンス・ヴェストベリの後任としてダン・シュルマンをCEOに任命した。
就任直後、シュルマン氏は同月の決算会見で、自分は会社の値上げを支持しておらず、「忠誠心を築き、定着率を大幅に向上させる」ために会社を「積極的に変革」することに専念していると大声ではっきりと述べた。
従業員宛ての内部メモによると、その後、同社の業務を「合理化」し、顧客の不満を引き起こしていた「複雑さと軋轢にもっとうまく対処する」ため、同氏は1万3000人の従業員を一時解雇したという。
Verizon は、最近の値上げを受けて、2025 年の第 4 四半期にも忠実な顧客を失い続けました。
シャッターショック
ベライゾン幹部、電話顧客離れの理由を明らかに
顧客離れが増加し続ける中、シュルマン氏は同社の変革に力を入れており、1月30日の決算会見でベライゾンは「組織の奥深くまで顧客中心の文化を推進している」と主張した。
「ベライゾンが重大な転換点にあることは疑いの余地がなく、顧客を喜ばせ、信頼を象徴するブランドを構築するという目標に向かって当社の文化を根本的に変革する必要がある」とシュルマン氏は述べた。
ベライゾンのアンソニー・スキアダス最高財務責任者（ＣＦＯ）は電話会議で、同社の第４・四半期のポストペイド電話解約率が高かったのは「主に移転価格の決定と競争による」と述べた。
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シュルマン氏は、この部門におけるベライゾンの解約率が過去3年間で25ベーシスポイント増加し、225万人の顧客を失ったと指摘した。
「人々が当社から離れる理由は4つあります。1つは価値のない値上げです」とシュルマン氏は述べた。これは一部の顧客をイライラさせるだけです。 「その結果、顧客離れの増加が見られました。私たちはそれを止めて、それに価値を加え始めます。」
「2 つ目は、オンボーディングや請求などに伴う摩擦です」と彼は続けました。 「顧客が当社の顧客サービスに電話をかけてきた場合、それは完璧である必要があり、当社は複雑さを軽減してそれに対処する必要があります。当社はすでにこれらすべての問題に対処するための取り組みを行っており、さらに価格意識と競争力も高まります。」
Verizon CEOは顧客の乗り換えを防ぐ計画を強調。
実際、Verizon は AT&T や T-Mobile などのライバル通信事業者との激しい競争に直面しており、いずれも新規顧客を引き付けるために契約や特典を強化しています。 Comcast や Spectrum などのケーブル大手も、電話、インターネット、テレビ サービスをまとめたプロモーションで新しい電話顧客を獲得しています。
顧客を競合他社から遠ざけるために、Verizon は人工知能に多額の投資を行っており、顧客の問題点を解消し、サービスを簡素化しています。
「当社はAIを大規模に展開するAIファーストの企業になることを決意しています」とシュルマン氏は述べた。 「当社は AI を使用して業務を最適化し、顧客エクスペリエンスを根本的に再考します。当社は AI を活用して、オファーやパーソナライズされたやり取りを簡素化し、スマートで一貫したマーケティングを通じて顧客離れを削減します。予測モデルにより、顧客の苦情を事前に予測できるため、問題に積極的に対処できます。」
同氏のコメントは、ベライゾンが昨年夏に顧客サービス向上のためにAIの利用を開始した後に出たものである。 AIは、顧客にカスタマイズされた取引を提供するために、競合する通信会社からの請求書をスキャンするためにも使用されていると報告されています。
AI に加えて、Verizon は顧客の解約を減らすために、電話とインターネットのサービス製品をバンドルして顧客に提供するなど、統合の機会を活用しています。これは先月、Verizonが200億ドルでFrontier Communicationsの買収を完了した後に行われた。これは、Verizon が現在および新規の顧客へのワイヤレスおよびインターネット サービスの提供を加速することを期待している動きです。
「まず、私たちの融合した未来にとって重要なことは、フロンティアの買収を完了させることです」とシュルマン氏は述べた。 「フロンティア市場では無線サービスの普及率が大幅に低いため、当社では現在 3,000 万件以上のファイバー中継を行っており、クロスセルの機会が非常に豊富です。」
ベライゾンは再建計画を倍増し、今年は後払い電話の顧客が75万人から100万人増加すると予想している。
この目標を達成し、顧客を維持するには、企業は信頼の再構築に注力する必要があるとシュルマン氏は強調しました。しかし、それは顧客が将来的に価格上昇を経験しないという意味ではありません。
「まず第一に、顧客が嫌がることをしないことです」とシュルマン氏は言います。 「これはロケット科学ではありません。繰り返しますが、これはロケット科学ではありません。エンドツーエンドのエクスペリエンスを修正するのは困難です。そして、信頼を再構築し始めます。信頼を再構築し始めると、そこに約束や付加価値を注ぎ始めることができます。
「それは価格を上げないという意味ではありません。価値がなければ価格を上げないというだけです」と彼は付け加えた。 「しかし、私たちが価値を付加できる場所はたくさんあると思います。」
ベライゾンは、先月の大規模なサービス停止により、複数の州で数百万人の顧客が約10時間電話サービスを受けられなくなり、広範な怒りを引き起こしたことを受けて、顧客を満足させることに一層注力している。
したがって、企業は顧客満足度に重点を置くことが重要です。特に、昨年の JD パワーの調査で、ポストペイド電話プランの満足度においてベライゾンが T-Mobile や MVNO に後れをとっていることが判明して以来です。
後払い電話プランに対する米国の消費者満足度: 既存の通信事業者の後払いプランに対する平均消費者満足度スコアは 593 (1,000 点中) です。 T-Mobile は満足度 636 点でこのカテゴリで最高位にランクされ、Verizon が 583 ポイントで 2 位となりました。 AT&T は満足度 573 で Verizon を下回っています。ただし、MVNO の平均満足度は 641 です。出典: J.D. パワー
J.D. パワーのテクノロジー、メディア、コミュニケーション担当シニア ディレクター、カール レッパー氏はプレスリリースで次のように述べています。
ベライゾンの再建計画はウォール街で眉をひそめている。
ベライゾンが最新の決算報告を発表した後、一部のアナリストは同社が顧客ベースの拡大に注力していることが将来の利益を損なう可能性があると指摘している。
「ベライゾン第4四半期（2025年第4四半期）の結果とガイダンスは、ベライゾンが加入者の増加に対してより積極的な姿勢を取るための下地を整えているが、これにはARPU（加入者当たりの平均収益）の希薄化が犠牲になる可能性がある」とシティのアナリスト、マイケル・ローリンズ氏はインベスターズ・ビジネス・デイリーがレビューしたレポートで述べた。
「ベライゾンも顧客満足度や顧客維持率の向上に向けた投資を行っていますが、当社の第4四半期決算では、サービス収益の伸びが前年同期比で1.1%鈍化するなど、加入者数の増加が回復していることが示されています。」と同氏は続けた。
アナリストたちのもう一つの懸念は、ベライゾンが顧客獲得を倍増させ、ライバルとの価格競争を引き起こす可能性である。ニュー・ストリート・リサーチのアナリスト、デビッド・バーデン氏はアナリストノートの中で、ベライゾンはこうした事態が起こらないよう慎重に動いていると述べた。
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Verizon は重要なルールを破るインターネット顧客を厳しく取り締まる DirecTV による T-Mobile の買収 同社が AT&T から離れ続ける顧客向けに新しいサービスを開始する中、厳しい措置を取る。
「以前にも述べたように、ベライゾン社にはこの地域で最高の住宅がいくつかあり、価格競争がこの地域を焼き尽くすことは分かっている」とバーデン氏は語った。 「AT&T と T-Mobile からそれぞれ約 20 万から 30 万件のポストペイド電話ネットワークの追加を獲得できれば、Verizon の短期目標は達成できますが、両社に大きな打撃を与えることはありません。」
多くのアナリストがシュルマン氏のリーダーシップの下でベライゾンの今後の業績を予想しているにもかかわらず、業界アナリストのジェフ・ケーガン氏はプレスリリースで、同社の最新の決算報告は同社が今後数年間にどのように成長するかを反映していないと述べた。
「ベライゾンが好調になってからかなりの時間が経っており、投資家が改善を期待しているのは当然だ」とケーガン氏は語った。
「私たちは彼（シュルマン氏）に勢いをつけ、船を再び正しい方向に動かすために必要な時間とスペースを与える必要がある」と付け加えた。
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