先月、Verizon は大規模なネットワーク障害により数百万の顧客が約 10 時間サービスを受けられなくなり、ソーシャル メディアを席巻しました。この障害により顧客ロイヤルティが脅かされる一方、Verizon は現在、評判の回復に努める中で新たな課題に直面しています。
1 月 14 日のサービス停止中、多くの Verizon 顧客がソーシャル メディアを利用し、通信事業者を切り替えると脅しました。テキサス、ジョージア、ニューヨーク、カリフォルニアなどの州で企業ネットワークがダウンすると、電話は SOS 専用モードになりました。
昨年の値上げに対する顧客の反発により、すでに無線事業からの離脱が増加していることから、それはベライゾンにとって最も必要なことではない。 WhistleOut による最近の調査では、Verizon が高額な電話プラン料金により 8,470 万人の顧客を失うリスクがあることが判明しました。
ベライゾンは障害の迅速な解決に苦戦する中、ソーシャルメディアプラットフォームX（旧Twitter）の顧客に謝罪し、影響を受けた人々のために「これを正しくする」と約束した。
ベライゾンは投稿の中で「本日は多くの顧客を失望させており、心からお詫びする」と述べた。 「彼らは私たちにさらに多くのことを期待しています。」
障害が解決された直後、Verizon は影響を受けた顧客に 20 ドルのクレジットを提供し、カスタマー サービスを通じてクレジットを要求した一部の顧客にはクレジットを増額したと報告されています。
ベライゾンはウェブサイト上の声明で、「このクレジットは、起こったことを補償することを目的としたものではない」と述べた。 「クレジットでは実際にはそんなことはできませんが、顧客の時間を認め、それが私たちにとって重要であることを示す方法です。」
ベライゾンの先月のネットワーク障害は数百万人に影響を及ぼし、新たな調査が始まった。
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Verizonのサービス停止でFCCの調査が始まる
ベライゾンは別の声明で、この障害はソフトウェアの問題によるものだとし、「何が起きたのか徹底的に調査している」と述べた。
しかし、連邦通信委員会（FCC）の安全・国土安全保障局は現在、独自の調査を開始し、Verizonの顧客に支援を求めている。
FCCは最近の公開メモの中で、Verizonの顧客に対し「障害の影響、特に911通報と公共の安全に関するすべての関連情報を提供する」よう求めていると述べた。
FCCは公開文書で「停止が個人および企業消費者に及ぼす影響についてパブリックコメントを求めている」と述べた。
FCCは、障害中に電話やテキストメッセージを送信できた顧客の数を調査している。また、各顧客がどれくらいの期間ネットワークにアクセスできないのか、重要なサービス プロバイダーや病院などのビジネスにどのような影響があるのかも知りたいと考えています。
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FCCはまた、停電中に顧客が911に連絡できなかったことが原因で損害や負傷が発生したかどうかも調査している。また、ベライゾンが障害にどのように対処したか、またそれに関する通信事業者の連絡が「適切、タイムリーかつ効果的」だったかどうかについての情報も求めている。
Verizon のお客様は、障害体験に関するストーリーを VerizonOutage2026@fcc.gov に送信できます。お客様は 2026 年 3 月 16 日までコメントを送信できます。
その他の通信ニュース:
Tモバイルは顧客離れを食い止めるため、2つの新しい携帯電話プランを中止する。 225万人の顧客が離脱したことを受け、ベライゾンのCEOはギアを切り替えた。 AT&T は顧客を取り戻すために 10 億ドルの買収を完了しました。
RTMNexusの最高経営責任者（CEO）ドミニク・ミゼランディーノ氏はTheStreetへの声明で、FCCはサービス停止に対するVerizonの謝罪と顧客へのアカウントクレジットの発行以上のことを検討していると述べた。私たちはシステム上の障害を特定しようとしているだけです。
「FCCはベライゾンの謝罪を調査していない」とミゼランディーノ氏は語った。 「私たちは、『最も信頼できるネットワーク』がシステム上の問題を示すような形で機能不全に陥ったかどうかを調査しています。信用は短期的には顧客心理を固定しますが、透明性と回復力は長期的には信頼を守ります。」
CEOが顧客ロイヤルティを目指す中、ベライゾンは競合他社に後れを取る
Verizon のサービス停止とその後の FCC 調査は、同社にとって重要な時期に発生しました。同社は、3 年間で 225 万人の後払い電話顧客を失った後、新 CEO のダン・シュルマンの下で顧客維持率を 2 倍に高めています。同氏は損失は価格上昇と競争によるものだと主張している。
シュルマン氏は1月30日の決算会見で、「ベライゾンが重大な転換点にあることは疑いの余地がなく、顧客の信頼を体現するブランドを構築して顧客を喜ばせるという目標に向けて企業文化を根本的に変革する必要がある」と述べた。
J.D. パワーの最近の調査によると、この変化はベライゾンが消費者の満足度において主要な競合他社に後れを取っているために起こった。
無線通信事業者の満足度:
既存の通信事業者の後払いプランに対する無線通信事業者の満足度は平均して 603 ポイント (1,000 点中) です。 T-Mobile は 631 ポイントを獲得し、同部門で 1 位にランクされました。ベライゾンは593ポイントで2位となった。 AT&Tは587ポイントでベライゾンに及ばなかった。ただし、Consumer Cellular や Google Fi Wireless を含む MVNO の平均スコアは 630 でした。それぞれ721点と685点を獲得した。出典: JD パワー
「ネットワークの品質と価格で顧客を魅了することは、最初のステップにすぎません」と、J.D. パワーのテクノロジー、メディア、コミュニケーション担当シニア ディレクター、カール レッパー氏はプレス リリースで述べています。 「真の忠誠心は、顧客がシステムにアクセスすると、特に問題の解決、請求書の管理、迅速な対応に関して、通信事業者との連携がいかに容易であるかによって生まれます。
「これらの経験は権利擁護と長期的な定着を促進します」と彼は続けました。 「簡単なやり取りは、解約率の低下と満足度の向上につながります。無線通信事業者にとって、最良の戦略はシンプルです。それは、すでに抱えている顧客を管理することです。」
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