T-Mobileは、他の無線通信事業者との競争が激化し、ますます大きな圧力を受けています。近年、会社を離れる電話顧客の数が増えるにつれて、CEOはこの傾向を覆す大きな変化を計画しています。
T-Mobileは、最新の収益レポートで、2025年第4四半期に962,000人の新しい後払い電話顧客を追加したと述べた。この期間は、携帯通信会社が連休シーズンにiPhone取引と無料電話回線を発売する期間でした。しかし、この数字は、FactSetが調査したアナリストが予想した981,330人の追加項目には及ばなかった。
AT&Tが第4四半期に新規顧客を引き付けるために競争力のある報酬販売の提案を開始したのに対し、Verizonはさらに積極的でした。たとえば、Verizonは月100ドルで4本の電話回線を提供するなどの取引を中止し、新しい回線が追加されたiPhone 17またはSamsung Galaxy S25を無料で提供し始めました。
T-Mobileの最高財務責任者（CFO）、Peter Osvaldikは、ロイター通信に送った声明で、「私たちの主要な競合他社の1つは、後払い電話の成長を図ろうと努力し、機器中心の競争力が高まった」と述べた。
第4四半期に、T-Mobileは後払い電話の顧客がサービスを終了する割合である後払い電話の離脱率を1.02％と記録しました。これは、第3四半期にこの部門について報告した直帰率より13bp高い数値です。
こうした離脱率の増加は、昨年T-Mobileが価格を引き上げ、携帯電話プランを大幅に変更して顧客を失望させることにした決定によるものです。
経済的プレッシャーの中で、全国の消費者は毎月電話プランに費やす金額にもっと敏感になっています。昨年のWhistleOutの調査によると、T-Mobileは高い携帯電話プランのため、なんと7,590万人の顧客を失う可能性があることがわかりました。
2月11日のパフォーマンス発表で、T-MobileのCEOであるSrini Gopalanは、昨年のワイヤレス業界全体の離脱が増加しました。
Gopalanは「従って、明らかにNPS（純推薦顧客指数、顧客忠誠度測定）と離脱は高い相関関係があります」と述べました。 「25年に私たちが見たことも業界全体として離脱が正常化する現象でした。ここ数年間、36ヶ月契約と離脱抑制で経験したからです」
T-Mobileは、2025年第4四半期に後払い電話の離脱率が増加しました。
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T-Mobileは主な価格変更を検討しています。
同社は、顧客の損失が急増するにつれて、GopalanはT-Mobileがいくつかの大胆な価格変更を行うことを示唆しました。
まず、T-Mobileは、競争力と携帯電話の価格が高価になり、寿命が長くなることを考慮して、将来的に顧客にデバイス補助金（または携帯電話の割引）を提供する方法を再評価していると提案しました。
現在、T-Mobileのデバイス補助金は、24ヶ月にわたって請求書クレジットに分配されています。たとえば、携帯通信会社の現在のiPhone 17取引は、Essentialsプランに新しい回線を追加する顧客に2年間にわたって配布される約830ドル（月約34ドル）のクレジットを提供し、本質的に電話を無料で提供します。
Gopalanは、「補助金について、私たちは常に携帯電話との競争を繰り広げるでしょう」と述べました。 「会話の中心が持続的な価値を生み出すことに変わっています。」
T-Mobileのマーケティング、戦略、製品担当の社長であるMike Katz氏は、収益の決算で、顧客は補助金に関して無料の電話取引以上のものを期待すると述べた。
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Katzは、「（私たちは）iPhoneを今よりも自由にすることはできません」と言いました。 「そして実際には、顧客の携帯電話の購入は3年に1回発生する特定の時点です。そしてその間、彼らは毎日無線サービスを利用して生活しています。
T-Mobileが補助金にアクセスする方法を見直すことに加えて、Gopalanは、会社がより多くの価値を提供するにつれて、今後、特に既存の電話プランでは、顧客がより多くの価格変更を見る可能性があると警告しました。
彼は「時々具体的な事例を見て、今年1月に一件を遂行したが、既存の本で価格変動を探す事例があると思ったが、これが実際にプランの最適化である」と述べた。
また、T-Mobileは、電話のアップグレード、新しい回線の追加など、重要なアカウントの変更に顧客がT-Lifeアプリにさらに依存するようにすることに関連するデジタルイノベーションイニシアチブを推進し続けます。 Gopalanは、これらの変化がこれまで成功して顧客満足度を高めたと主張している。
Gopalanは、「私たちはアップグレードの22％がT-Lifeを介して行われ、この旅を始め、すべてのサポートを受けました。つまり、エージェントが顧客に何をすべきかを示しています」 「それは2024年第4四半期でした。わずか1年もう少し前です。」
「今日、私たちはアップグレードの73％をT-Lifeで実行しています。 「そして、これは大きな効率と満足度を提供します。」
T-Mobileは、人工知能とデジタルイニシアチブを通じて、2027年までに30億ドルのコスト削減効果を生み出すと予想しています。 Gopalanは、このような計画が最近の懸念と減源にもかかわらず、従業員を解雇することを意図して推進されていないと述べた。
Gopalanは、「私たちはコストが必要なので、何千人も解雇する予定だから、デジタルとAIを推進していない」と述べた。 「これがこれが3年間の旅になった理由です。ステップ1は、能力を構築し、ITを展開し、デジタルを展開することでした。ステップ2は顧客の採用でした。これは実際に顧客と協力して補助デジタルに切り替えることでした。
T-Mobileは、イノベーションを通じてワイヤレス市場で先進しています。
T-Mobileの変化は、価格に敏感な顧客を引き付け、維持するために、最近いくつかの新しい低価格の携帯電話プランをリリースしたことです。
T-Mobileは最近、AIを使用してT-Mobileネットワークで行われたすべての電話でリアルタイムに50以上の言語で会話を翻訳する無料のリアルタイム翻訳サービスを導入しました。
T-Mobileが挑戦的なワイヤレス市場で成功するためには、消費者満足度を2倍にする必要があることを理解していることは明らかです。
業界アナリストのJeff Kagan氏は、最近のプレスリリースによると、T-Mobileは長年にわたり「堅調な成長を遂げてきたが、変化の逆風が吹いている」と述べた。
その他の通信ニュース：
T-Mobileは、顧客の離脱を防ぐために2つの新しい携帯電話プランを中止します。 Verizon CEOは、225万人の顧客が去った後にギアを切り替えます。 AT&Tは顧客を取り戻すために10億ドル規模の買収を完了しました。
Kaganは、「無線および通信業界には常に変化の風が吹いています」と述べた。 「過去のリーダーは、より新しく、より強力で革新的なアイデアを持っている競争相手にとって優位性を失う可能性があります。」
Kaganは、企業が急速に変化する通信業界で勝利するために戦略を切り替える必要があり、AIが主な焦点領域の1つであることを強調しました。
「先に進むには、AIやその他の新しいアイデアを嵐の中心に置き、新しい、集中的で正確で創造的な成長戦略が必要です」と彼は言いました。
Market Force Informationの最近のデータによると、T-Mobileは最大の競合他社であるVerizonやAT&Tとの競争が激しくなるとともに、低料金で消費者の間で人気が高まっているMVNO（モバイル仮想ネットワーク事業者）などの小規模無線通信事業者の脅威に直面しています。
米国の消費者がT-Mobileを評価する方法：米国の消費者の約65％がVerizon、T-Mobile、またはAT&Tの電話プランに登録されており、サービス料として月平均100ドル以上を支払います。主要なカスタマーエクスペリエンスベンチマークでは、T-Mobileはブランド全体のパフォーマンススコア42.8％を獲得しました。小規模の無線通信事業者が大規模な無線通信事業者よりも大幅に上がり、消費者セルラーは73％、ビジブルは63.9％のスコアを獲得しました。消費者の忠誠度ランキングでは、T-Mobileは25番目のパーセンタイルのすぐ上に位置し、サブプロバイダーの近くにランク付けされました。これとは対照的に、消費者セルラー、クリケット、およびビジブルを含む小規模通信事業者は、75番目のパーセンタイル以上を記録しました。出典：市場力情報
Market Force Informationの顧客戦略上級ディレクターであるDavid Murrayは、プレスリリースでは、小規模通信事業者が忠誠心と顧客体験の観点から大きな競争相手を上回っていることを強調しました。
Murray氏は、「優れた顧客体験を提供する、より小型で機敏な無線通信事業者に市場が確実に移動しています」と述べた。 「コストと保証の範囲は常に重要な要素ですが、今日の消費者はサービスプロバイダーのサービスの容易さと全体的な満足度にもっと重要性を置いています。
関連項目：T-Mobileは、顧客が逃げるのを防ぐために2つの新しい携帯電話プランをリリースします。
