カーティス・キャンベルは、人々がH&Rブロックをどの会社と考えているかを正確に知っています。
W-2、1099、控除、締め切りが積もって還付が急に感じられ、不安感が大きくなる遅冬や春先に行く所だ。親しみやすく、地域的で有用ですが、人々が製品のスピード、AIの配布、または実験文化を考えるとき、一般的に浮上している会社ではありません。
Campbellはそれを変えたいと思っています。
以前にH&Rブロックの社長兼最高製品責任者（CPO）を歴任した新任CEOは、70年の歴史を誇る税務準備大企業をソフトウェア、データ、AIで駆動される年中金融プラットフォームに変えながら、長い間会社を差別化してきた人間的信頼を維持する企業に変化させようとしています。これは、H&R Blockを季節の税ブランドとしてではなく、クリエイターに助言し、中小企業にサービスを提供し、顧客の資金管理を支援し、技術を使用して税準備の最も退屈な部分を自動化し、従業員が判断、関係、指針に集中できるビジネスに再構築するという意味です。
Campbellにとって、これはブランディング活動ではなく、運営活動です。彼はFortuneとのインタビューで、「基本的に私たちは税金を処理しますが、実際には税務事業をしていません」と述べました。 「私たちは信頼と信頼に基づいて事業を行っています。」
Campbellは、大幅な税法変更が大幅に縮小されたIRSと衝突し、不安定な税期間中にH&Rブロックを率いています。彼が現場で聞いたことは、顧客が変化の意味を理解するのを助け、お金を逃したり間違えたりしないという確信が欲しいということです。
これらの緊急性は、短期的に税準備支援に役立つ可能性があります。しかし、キャンベルの野望は、潜在的に混乱する可能性のある書類提出シーズンをはるかに超えて到達しました。
税務会社以上
Campbellの中心的な議論は、H&R Blockがもはや自分自身を年に一度顧客を訪れる会社と考えてはならないということです。彼はこの製品が一年中存在し、財政的自由への旅の顧客にサービスを提供したいと考えています。
このような移行には、税務準備を超えて給与、帳簿管理、税務アドバイス、中小企業支援、銀行業務などの隣接サービスまでを見なければならないと彼は言います。これはまた、企業の膨大なデータセットと物理空間を使用して顧客との継続的な関係を構築することを意味します。
Campbellは、H&R Blockが「1年に1回契約」から「多年契約」に移行し、顧客の生活にさらに深く位置づけられる未来を説明しています。
彼は、これらの変化に伴う金融インフラを完全に理解していないまま、急に中小企業として運営される独立労働者、創作者、影響力のある人々の数が増加していることを見ています。 H&R Blockは、今年初めに複数の収入源と企業にわたって仕事をする人々のために、帳簿、給与、および関連サービスと一緒に税務支援を提供するCreator Suiteをリリースしました。
Campbellは、クリエイターについて「私たちが目指すのは本当に興味深いグループです」と言います。 「彼らは、時間が経つにつれて税の状況がより複雑になり、ビジネスを発展させ、さまざまなサービスや製品のポートフォリオを増やすことで、より貧しい人々です」
同じロジックが小規模企業にも適用されます。 Campbellは、この企業をH&R Blockで最も急成長している企業と呼び、ウォールストリートが依然として低評価していると考えています。機会は簡単です。中小企業の所有者は、給与、帳簿管理、税の遵守に時間を無駄にしたくありません。彼らはビジネスを運営したいです。
「私はまだ税金や給与、帳簿が好きな中小企業の所有者に会ったことがありません」と彼は言います。 「彼らはただ自分がすることが好きなだけです。」
税務準備のためのAWSプレイブックの提供
Campbellがこの瞬間に興味深い理由は、彼が税務行政官の固定観念に合わないということです。彼は急速に変化する製品サイクルと迅速な実行で有名な企業であるDellとAWSで長年を過ごした南部生まれの技術リーダーです。彼は批判的な家庭、仮説、ロードマップ、実験の言語で話しています。彼は、既存の税ブランドの管理者ではなく、クラウドエグゼクティブのように聞こえます。それが部分的にポイントです。
Campbellは、販売製品だけでなく、運用方法でもH&R Blockを技術的により柔軟にするよう努めています。彼は、会社が「理想的な状態」を定義し、そこに到達するために必要な仮定をマッピングし、長期ロードマップを構築するのにかなりの時間を費やしたと述べた。ここでは、チームは回答すべき質問と回答に必要な実験を特定します。近年、その速度は急速に速くなっています。
「H&R Blockに参加する前は、平均1年に5回程度実験を行いました」と彼は言います。 「今年の平均は約123になります」
その変化は部分的に文化的なものです。 Campbellは、Amazonの教訓に基づいて、H&R Blockが学習組織のように振る舞うように推進しました。最速のフィードバックループを構築する会社は、しばしば時間の経過とともに勝利するのに最適な場所にある会社です。
そのためには、失敗に対する会社のアプローチも変わらなければなりませんでした。過去には新しいアイデアが効かないと烙印が撮られることが多かったです。 Campbellは、チームが洞察を得た場合に失敗したテストを役に立つことを望んでいます。彼の意見によれば、良い実験はそれが勝利であれ敗北であれ、学習を生み出す。
その考え方はまさにビッグテックからのものです。しかし、税の準備はクラウドソフトウェアではなく、Campbellは間違いが実際の結果をもたらすビジネスではスピードを異ならせる必要があることを素早く認識しました。
「アイデアをテストするためにビジネスにリスクを与える必要はありません」と彼は言います。 「「ねえ、私にX、Y、Zという概念がありますが、知識を得るために10人の顧客内でこれをどのようにテストできますか？」と言えます。これが成功したことが証明されれば拡張を開始できます。」
AI税務会社の構築
H&Rブロックの変身を最も顕著に表現したのはAI活用だ。
Campbellはここで珍しい場所にあります。他人の技術スタックを受け継いだ多くのCEOとは異なり、彼は現在彼のリーダーシップの下でストレステストを受けているシステムの構築を支援しています。
これらのツールの1つは、OpenAIと協力してH&R BlockのDIY製品に組み込まれたAI Tax Assistです。 Campbellは、オンラインで書類を提出する際に混乱し、迅速な回答を必要とするお客様のためのオンデマンドガイドであると説明しています。ユーザーは、費用が控除対象であるか、取締役が税にどのような意味があるかを尋ねることができ、システムはリアルタイムで応答します。
彼は最近、ダラスからカンザスシティに引っ越したときにこれを試み、州所得税のないテキサス州から州所得税のあるミズーリに行くことが税に与える影響について尋ねました。
同社はまた、H&R Blockの作成者が毎日使用するソフトウェアに直接組み込まれたコード名Sidekickである税務専門家のためのAIヘルパーを開発しました。 Campbellは、このツールを使用すると、会社自体の税務機関、登録代理人、CPA、規制変更を監視し、IRSおよび州当局と緊密に協力する税務弁護士で構成された内部ベンチに基づいて、非常に具体的な質問をして回答を得ることができるため、税務専門家が情熱的に反応したと述べました。
Campbellは、AIは、顧客が最も重要と思う人間の要素を取り除かなくても、H&Rブロックをより技術的に発展させることができると主張しています。彼は、税務準備作業を情報収集、入力、結果計算などの機械的作業と顧客に助言し、信頼を得る関係作業の2つの作業に分けます。
彼は、AIが最初のカテゴリをさらに担当し、税務担当者が2番目のカテゴリにもっと時間を費やすことができると確信しています。今日、彼はほとんどのオフィス時間が依然として取引業務に使用されていると述べています。彼の理想的なモデルは、バックエンド処理の大部分を処理する技術によってこれを裏返し、顧客会話が焦点となります。
H&R Blockはすでに5つのオフィスでこのアプローチをテストしています。 「結局のところ、（税務担当者）は顧客の成功に基づいて自分の成功を見ています。
年中金融プラットフォームに飛躍
H&R Blockのイノベーション活動は、税務準備をはるかに超えていることです。 Campbellの大きな目標は、ソフトウェア、データ、AIを使用して、企業を顧客の生活の中でより深い役割を果たす年中金融プラットフォームとして構築することです。彼が見たときの財政的困難は、書類提出の締め切りや単一のシーズンにはあまり適していません。
同社のモバイルバンキング製品であるSpruceが一例です。 Campbellは、これをH&R Blockの拡張金融サービス・ファミリーの論理的拡張として構成し、これは年間を通じて顧客との関係を維持するための幅広い努力の一環です。
彼はまた、H&R Blockの約9,000のオフィスがデジタルの未来にとっても重要であると信じています。企業がより仮想化するにつれて、Campbellは、より多くの顧客がソフトウェアやモバイルデバイスを介して税務専門家とコミュニケーションすることを期待しています。しかし、彼は店舗がH&R Blockのオムニチャネルの利点の重要な部分であると見ている。 「顧客がいる場所にいることが私たちにとって重要です」と彼は言います。
このラインには、キャンベル戦略の核心が含まれています。彼は、地域の存在感、人間の専門性、租税分野の信頼性を失うことなく、H&Rブロックを近代化しようとしています。
問題は、市場がH＆Rブロックをこれらすべてを一度に見るように説得することです。数千のオフィスを持つ先進的な税務会社。より速く動き、より多くの実験を試みるコンプライアンスが重要な企業です。 AIを積極的に導入するヒューマンサービスブランド、一年中金融プラットフォームを目指すシーズンネームです。
キャンベルはその緊張感に快適さを感じるようです。もし彼が成功すれば、H&R Blockの次の章は税の準備改善以上になるでしょう。これは、会社をアメリカ人の金融生活に深く関わりながら、より革新的なビジネスに移行することです。
