IT サービスは構造を破壊するために構築されています。しかし今日、多くの組織にとって、それは情報源となっています。チケットの列は増え続けています。プロセスは厳格に感じられます。そして、従業員は 10 年も古いと思われるシステムに不満を感じることがよくあります。
この数字はこの課題を反映しており、2025 年までに組織の 40% が IT サービス ツールを置き換えるか再導入する予定です。これは、モデルが破綻しており、再考する必要があることを示す明らかな兆候です。一方、組織の 58% は、IT チームが反復的なリクエストの処理に毎週 5 時間以上費やしていると回答しています。何かを与えなければなりません。
今日のビジネスは機敏です。顧客は即時の修正を期待しており、人工知能 (AI) が仕事の進め方を再定義しています。問題？多くの IT プロセスが追いつかなくなりました。私たちは依然として、全員の速度を低下させる時代遅れの手動ワークフローに悩まされており、最近のレポートでは、組織の 45% が、2025 年までに反復的なタスクが IT サービスの最大の課題であると考えていることが示されています。関連性を維持するには、IT がバックオフィス機能からビジネス成長の戦略的推進力に進化する必要があります。
ここでは、IT サービスを妨げる 3 つの最大の課題と、先進的なチームがそれらの解決にどのように貢献できるかを紹介します。
1. 手動作業負荷の落とし穴
ほとんどの IT チームにとって、1 日はインシデントの記録、チケットの割り当て、修正の文書化、記録の更新などの手動タスクで始まり、終わります。こうした反復的なプロセスにより、時間と生産性が犠牲になります。実際、IT リーダーの 90% は、従業員の士気の低下の原因は手動の反復的なタスクであると述べています。
その影響は甚大です。経験豊富なアナリストは戦略的な作業から除外されます。プロジェクトは放棄されました。従業員の疲労が増大します。そして、IT はイネーブラーではなく、コストセンターとして見られるようになってしまいます。
修復は自動化から始まりますが、それはルールベースの自動化だけではありません。次世代の IT サービスは、誰かが何を必要としているかを実際に理解できる、インテリジェントな状況認識システムに基づいて構築されています。たとえば、従業員が問題について IT 部門にメッセージを送信すると、システムは重要な詳細を収集し、チケットを作成して、適切な担当者に自動的に送信できます。人間がデータを追うのではなく、システムがデータを追跡します。
こうした変化は人に取って代わられるものではありません。それは彼らに再び焦点を当てます。チケットをコピーして貼り付ける代わりに、アナリストは複雑な問題の診断やプロセスの改善などの重要なタスクに時間を費やすことができます。
2. 従業員の経験ギャップ
現代のワークプレイスは、Slack や Teams などのコラボレーション プラットフォーム上で実行されます。しかし、ほとんどの IT サービス ツールは、依然として人々が実際に作業する場所の外に存在しています。従業員はワークフローを離れ、ポータルを開いてフォームに記入し、待つ必要があります。多くの場合、彼らは次に何が起こるかまったく分からずにこれを行います。
結果は何ですか?参加率は低いです。多くの企業にとって、そのプロセスは非常に苦痛であるため、多くの IT 問題が報告されません。実際、最近の調査では、従業員の 62% がサービス デスクを完全に避けていると回答し、58% が IT では解決できない継続的な問題を抱えていると認めています。
IT アナリストもこの摩擦を感じています。重要な会話 (トラブルシューティング、コンテキスト収集、更新) はチャット スレッドで行われますが、公式記録は別のシステムに保存されます。タブを切り替え続けると、すべてが遅くなります。
現代の IT リーダーは、IT サービスをコラボレーション層に組み込むことで、このギャップを埋めようとしています。従業員が Slack や Teams など、共同作業や作業を行う場所から直接助けを求めたり、問題を追跡したりできると、状況は変わらず、仕事が続行されます。これらのプラットフォームに AI エージェントが組み込まれているため、同僚や ChatGPT スタイルのインターフェイスとチャットするのと同じように、自然言語で必要なことを簡単に尋ねることができます。その結果、IT は避けるべき個別のシステムではなく、日常業務の積極的な一部になります。
IT を従業員の実際のコミュニケーション方法と一致させることは、技術的な変化であると同時に文化的な変化でもあります。そしてその結果、良い結果が得られました。 IT リーダーの 71% は、AI またはインテリジェント オートメーションによって IT サービスに対する従業員と顧客の満足度が向上すると考えています。
3. ダイナミックな世界での厳格なプロセス
すべての IT リーダーをイライラさせるフレーズが 1 つあるとすれば、それは「システムはこうやって動く」ということです。
従来の IT サービス フレームワークでは、チームが固定されたワークフローに縛られることがよくあります。新しいコンプライアンス ルールに合わせて承認プロセスを調整する必要がありますか?優先度の高い変更タイプにカスタム ステップを追加したいですか?小規模な更新であっても、多くの場合、数週間かかるか、高額なコンサルタントの費用がかかります。
皮肉なことに、運用上の柔軟性を提供することを目的とした IT サービスが、エンタープライズ スタックの中で最も機敏性の低いシステムの 1 つになってしまっているのです。
現在変化しているのは、ローコードと適応型ワークフローの出現です。 Salesforce、ServiceNow、その他の最新の ITSM ツールなどのプラットフォームを使用すると、チームはコーディングの深い専門知識がなくてもプロセスを設計および変更できます。 IT 部門は、厳密にハードコーディングされたシステムの代わりに、各段階に独自のルール、タスク、アクセス制御を持つ動的なライフ サイクルを定義できます。承認はリスクや影響に基づいて自動的に調整できます。また、統合された分析により、チームは何が機能しているのか、どのようなボトルネックが発生しているのかを確認できるようになります。
未来に向けてITサービスを再考する
未来の IT サービスは、単にイベントや変更を管理するだけではありません。これにより、企業全体でインテリジェントなワークフローが調整されます。従業員は、最新のアプリと対話するのと同じ方法で、インタラクティブに、状況に応じて、瞬時に IT と対話するようになります。 IT チームは、システムの維持よりも成果の向上に重点を置くようになります。
私たちはすでに青写真を目にしています。つまり、手動負荷を軽減する自動化、エクスペリエンスを向上させる Slack ファーストのコラボレーション、適応を可能にする柔軟なフレームワークです。この変化により、IT サービスとは何かが再定義され、IT サービスがサポート機能からあらゆる部門の戦略的パートナーへと変わりつつあります。
課題はもはやテクノロジーではありません。それは考え方です。現代の IT サービスは、物事を稼働し続けることが目的ではありません。それは進むべき道を照らすことです。
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