T-Mobileは、顧客の苦情を解決するという約束を守っているようです。
最近のビジネスに逆風が吹いている中で、通信会社は顧客がプランをよりスムーズに切り替えられるように、T-Lifeアプリに新機能を静かに追加しました。しかし、新機能はすでに一部の顧客の批判を引き起こしました。
昨年10月、サービスをキャンセルする後払い電話の顧客が急増したことを確認した後、当時T-Mobileの最高運営責任者であるSrini Gopalanは、顧客体験を簡素化するために、会社で「デジタルイノベーション」を実装すると誓った。
Gopalanは10月23日のパフォーマンス発表で、「現在のプロセスとこの業界の発展の状況により、顧客に引き起こされる摩擦と欲求不満の量は膨大です。私たちは、デジタルイノベーションを通じてこれを変える大きな機会を持っています」と述べました。
11月、GopalanがCEOになった直後、彼の計画が実行され始めました。たとえば、彼が新しいポジションを務めてから数日後、T-Mobileは、消費者が15分以内にデジタルで直接キャリアを切り替えることを可能にする「Switching made Easy」イニシアチブを公開しました。
このイニシアチブでは、12月にT-LifeアプリとT-Mobileのウェブサイトで公式リリースされた「Easy Switch」というオプションを導入しました。競合他社の消費者を競争力のあるT-Mobileサービスと結び付けることで、カスタマーサービスのサポートへの依存を減らします。
T-Mobileは、プランの選択を簡素化するために、新しいT-Life機能を静かに追加します。
T-Mobileは、顧客が電話プランを変更できるように、T-Lifeアプリに機能を追加しました。顧客がアプリでプランを変更すると、現在のT-Mobileプランと切り替えたいプランの価格を比較できるようになりました。
無線通信事業者が製品を頻繁に更新するため、顧客がプランの価格を比較するのは長い間困難でした。
その他の通信ニュース：
T-Mobileは、顧客の離脱を防ぐために2つの新しい携帯電話プランを中止します。 Verizon CEOは、225万人の顧客が去った後にギアを切り替えます。 AT&Tは顧客を取り戻すために10億ドル規模の買収を完了しました。
たとえば、T-Mobileは1月に「Better Value」携帯電話プランをリリースし、2月に2つの新しいプランを静かに追加しました。
T-Mobileのお客様は、ソーシャルメディアプラットフォームRedditにアクセスし、T-Lifeアプリが現在、2つのプランの合計月額費用、特典、および機能を詳細に説明し、比較して移行プロセスに透明性を追加したことを発表しました。
また、別のプランに切り替えたときに特典やプロモーションを失う可能性がある場合は、お客様に警告します。
T-Mobileは、T-Lifeアプリでプランの価格を比較するための新しいツールをリリースしました。
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新しいツールの価格の詳細に懐疑的なT-Mobileの顧客
この変更により透明性が向上しましたが、一部のお客様は、アプリがまだプランに関連する税金と手数料を詳細に説明していないため、十分ではないと述べています。
「税金と手数料を除く価格を表示しないことでまだ問題が発生しています。レガシープランで100％無料の無料回線が多い人にとって、これはかなりの違いです」とRedditorは書いた。
関連項目：T-Mobileは、困難の中でも顧客のための無料特典を復活させました。
「税金と手数料を表示しないのはクレイジーで、ルアーであり、コンバージョンです。
あるT-Mobileの顧客は「それが私が今変わらないようにする理由です。ただ推測だけで最善の結果を望むのではなく、正確なコストを事前に知りたいです」と書いた。
昨年、T-Mobileはプランの価格から税金と手数料を省略し始めました。
T-Mobileに近い消息筋は、6月にTheStreetに通信会社が一部の料金価格から税金と手数料を除外したと述べた。これは、顧客に混乱を招き、携帯電話会社間のプランを比較するのが難しいというフィードバックを受けたためです。
T-Mobileは、激しい競争の中で増加する顧客の問題を解決します。
T-LifeアプリのT-Mobileの新しいプランの価格比較機能は、最新の収益レポートによると、サービスをキャンセルした顧客の割合である後払い電話の離脱率が2025年0.9％に達した後に出てきたものです。これは、2024年に発生した離脱率0.84％より増加した数値です。
通信会社の離脱率の増加は、昨年の一連の価格上昇と電話プランの変更を実施し、顧客を失望させた後に発生しました。
Oxioの最近の調査によると、多くのアメリカ人は自分の電話プランを再評価し、より高い月額請求書に直面し、MVNOやケーブル会社のプランなどの非伝統的な電話サービスオプションを探しています。
米国の消費者がモバイルプランを再検討する理由：米国の消費者の約70％が少なくとも年に1回モバイルプランを再評価します。料金の増加により、58％の消費者が現在のプランを詳しく見直しました。新しいプランを選択すると、79％が価格が最も重要であると答え、ネットワークの範囲（63％）、速度とパフォーマンス（60％）、透明な請求（40％）が続いています。 75％の消費者は非伝統的なモバイルサービスプロバイダーを肯定的または中立的に見ており、56％は小売業者からモバイルサービスを購入することを望んでいます。ソース：オキシオ
OxioのCEOであるNicolas Girardは、アンケートの資料で「昨年、私たちの研究では変化があることを指摘しました。消費者は、数十年にわたってモバイルを定義してきた設定後に忘れてしまうモデルに対するより多くの制御力、より多くの透明性、および実用的な代替案を望んでいました」と述べました。 「今年は開放性が行動に変わりました。」
「私たちの最近の調査は、市場が動いていることを示しています」と彼は続けました。 「消費者は積極的に計画を評価し、価値を比較し、価格の引き上げに素早く反応します。転換はもはやまれではなく、かつて既存の企業を保護していた摩擦も消えています。忠誠はもう仮定できません。
関連項目：T-Mobileのお客様はかなりのネットワークアップグレードを受ける予定です。
