小売業界で 10 年以上働いてきた私が言えますが、買い物客の間で意見が分かれる傾向がある側面の 1 つはセルフ レジです。
私のような内向的な人は、善意の店員と気まずい世間話をすることなく、商品をスキャンすることを好むかもしれません。
しかし、多くの買い物客にとって、セルフレジは間違った方向への一歩です。むしろ、彼らはレジカウンターだけでなく店員とやりとりすることを好みます。
Retail Dive によると、Sensormatic Solutions のデータを引用して、消費者の 64% が店員とのやり取りを好みます。また、最近の x-hoppers の調査によると、買い物客の 60% は、フレンドリーなスタッフがいる店を求めて遠くまで出かけても構わないと考えています。
これを念頭に置いて、ターゲットは、店員と買い物客の間でよりフレンドリーなやり取りを促進するために、いくつかのポリシーを変更しました。ただし、結果はまちまちです。
ターゲットの新しい方針は、顧客サービスの向上を目的としています。
小売業者が人々をより迅速に店舗に出入りさせるためにテクノロジーをますます活用している時代においては、人的要素に常に目を光らせることが重要です。
「自動化が進むにつれて、個人的なタッチや個人的なつながりを持つことが非常に重要になります」とショッピング専門家のトレイ・ボッジ氏は今日に語った。
ターゲットはまさにそれをやっているようだ。 USA TODAY が報じたように、経営不振に陥っているこの小売業者は最近、新たな 10 対 4 ポリシーを導入しました。
仕組みは次のとおりです。
顧客から 10 フィート以内にいる対象従業員は、笑顔でアイコンタクトを取り、手を振り、歓迎のジェスチャーをする必要があります。顧客から 4 フィート以内の対象従業員は、買い物客に直接挨拶し、笑顔でサポートを提供する必要があります。
ターゲットの上級副社長兼チーフストアオフィサーのエイドリアン・コスタンツォ氏は、「私たちはゲストがいつ歓迎され、歓迎されていると感じているかを知っており、必要なサポートを受けられる。それが顧客への愛とロイヤルティにつながる」とUSAトゥデイに語った。
Target の顧客全員が従業員との交流を望んでいるわけではありません。
シャッターストック
買い物客は、ターゲットの新しい方針についてさまざまな意見を持っています。
現時点で、ターゲットは財務上の自由落下を避けるためにいくつかの重大な変更を加える必要があります。最新の四半期において、ターゲットは年間純売上高が 1.5% 減少し、比較対象売上高が 3.8% 減少したと報告しました。営業利益は前年同期比18.9％減少した。
しかし、従業員に顧客とのやり取りを強制することは、買い物客のロイヤルティを取り戻すための完璧な解決策ではない可能性があります。
実際、ターゲットの買い物客の中にはレディットで新しい方針に対する不満を表明する人もいた。
あるユーザーは「これを文字通りに受け取らないでください。私なら従業員から4フィート以内に近づかないようにターゲットで過ごすつもりです」と書いた。
別の人は「優しさの文化があるのは理解しているが、それはやりすぎだ」と語った。
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ターゲットの従業員も、別の Reddit スレッドで新しいポリシーについて意見を表明しました。
「私たちは皆、不気味な笑顔の時代に突入しました。」ある人は次のように述べました。 一方、別の人は、従業員が自分自身を良くするのに十分に満足していない職場文化を作り出すことが目標であると指摘しました。
このユーザーは、「従業員が顧客に笑顔を見せていない場合、それはおそらく従業員が非常に不満を抱いているためです。従業員を幸せにするための措置を講じていれば、従業員に幸せを要求するような新しい計画を発表する必要はありません。」と述べました。
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ターゲットの新しい政策はうまくいくだろうか？
ターゲットは再び買い物客を引き付けるために大幅な変更を加える必要がある。 Placer.ai のデータによると、2025 年第 3 四半期のターゲットの歩行者数は 2.7% 減少しました。
しかし現実には、従業員のフレンドリーさ、あるいはその欠如が、ターゲット社の広範な撤退の最大の要因ではない。
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むしろ、ターゲットは、混乱した店舗や一貫性のない在庫など、すぐに対処する必要がある多くの問題に直面しています。現在進行中のインフレに対抗するために消費者が裁量的支出を削減しているという事実もある。
Target のフレンドリーな取り組みは正しい方向への一歩ですが、顧客を取り戻すためにはさらに多くのことを行う必要があるのが現実です。
モーリー・バックマンはターゲットの株式を所有しています。
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