約 2 週間前、Verizon は顧客をより長く維持するための戦いで大きな勝利を収めました。
米連邦通信委員会は、顧客に販売する携帯電話のロックを60日後に自動的に解除することを義務付ける規則を免除するという通信事業者の要請を承認した。
Verizon は 2008 年に 700 MHz スペクトルを使用するライセンスを購入した後、初めてこれらの規則に従う必要がありました。この要件は、2021 年に Verizon が TracFone を買収したことで再確認されました。
ベライゾンは要請文の中で、同社の携帯電話のロック解除ルールが「端末詐欺」の一因となり、低所得顧客の携帯電話購入価格を引き下げたと主張した。
ベライゾンは、2021年にベライゾンがTracFoneを買収してから詐欺事件が55％増加し、60日間のロックアウトポリシーの順守を求められたことを理由に、この動きを「反消費者行為」と呼ぶ消費者団体や権利擁護団体の反発にもかかわらず、通信会社の要請を受け入れた。
プレスリリースによると、FCCは、盗まれたVerizonの携帯電話がダークウェブ上で「特にロシア、中国、キューバなどの国」でプレミア価格で転売されているのを発見したという。
FCCのブレンダン・カー委員長はプレスリリースで、「特定の通信事業者の携帯電話を標的にして盗難を促す規則を免除することで、携帯電話が闇市場に流通するのを防ぐための統一した業界基準が得られる」と述べた。
Verizon は最近、独自の電話ロック解除ルールを設定するために FCC の承認を得ました。
シャッターショック
Verizon は、一部の顧客向けにデバイスのロック解除ポリシーを更新しました。
Verizon が競合他社と同様に、FCC から独自の携帯電話ロック解除ルールを設定する承認を得た直後、携帯電話会社は更新されたポリシーを顧客に通知しました。
Droid Life の最近のレポートによると、Total Wireless、Visible、StraightTalk、Tracfone などの Verizon のプリペイド ブランドから 1 月 20 日以降に購入されたデバイスは、365 日 (以前は 60 日) 経過後にリクエストに応じてロックが解除され、いくつかの条件が満たされた場合にのみロックが解除されます。
これには、電話機が 365 日間有料でアクティブなサービスを利用できるという要件が含まれます。支払いを停止すると、365 日の要件に向けた進捗が一時停止されることに注意することが重要です。
お客様はデバイスのアクティブなプランを持っている必要があります。また、デバイスの盗難または紛失が報告されている場合、または詐欺の兆候がある場合は、ロック解除の対象にはなりません。
また、スマートフォンの使用は会社の利用規約に従う必要があります。
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これまでのところ、後払い携帯電話のデバイスのロック解除ポリシーに変更はありません。これは、現在のデバイスが 60 日後もロック解除され続けることを意味します。
Verizonの更新されたポリシーは消費者からの反発を引き起こし、消費者はソーシャルメディアプラットフォームRedditで変更に対する不満を表明した。
「低所得者がまともなロックのない携帯電話を購入できる数少ない手頃な方法の一つが閉鎖されるのは本当に残念だ」とレディットユーザーの一人は書いている。
「うんざりする。60日間のロック解除期間は、そもそも承認されるべきではなかったすでにばかげたTracFoneとの合併を改善するために公平性を高めるために設計された。そして今、私たちには史上最も反消費者的なFCCがあり、彼らはこのばかばかしい免除を受けている。とても憂鬱だ。これはアメリカ全土で最後のまともなロック解除政策だった」と別の人は書いた。
別のユーザーは、「分割払いで携帯電話を購入し、支払いを終えた後、1年間ロックを解除できないのは本当にイライラします」と書いている。
ベライゾンは顧客を維持するのに苦労している。
ベライゾンがプリペイドブランドのデバイスロック解除ポリシーを60日から365日に延長する動きは、全米で通信事業者の乗り換えを検討する消費者が増えていることを受けて行われた。マーケット・フォース・インフォメーションによる昨年の調査では、顧客が月々の請求額の高騰に悩んでいることが判明した。
米国の消費者は Verizon のワイヤレス サービスについてどう考えているか: 消費者の約 65% は、「Big 3」キャリア (Verizon、T-Mobile、AT&T) の電話サービスを利用しており、ワイヤレス サービスに月に 100 ドル以上を費やしています。 Verizon の顧客は平均して、サービスに対して 150 ドル以上を支払います。 Verizon の顧客の約 23% は、主に価格、プロモーション、補償内容の向上を理由に、今後 1 ～ 2 年以内に別の通信会社への乗り換えを検討しています。 Verizon は、カスタマー エクスペリエンス指標全体のブランド パフォーマンス全体で 40% のスコアを獲得しました。 Consumer Cellular や Mint Mobile などの小規模な無線通信事業者は、それぞれ 73% と 65.8% を記録しました。出典: マーケットパワー情報
マーケット・フォース・インフォメーションのクライアント戦略担当シニア・ディレクター、デービッド・マレー氏はプレスリリースで「優れた顧客体験を提供する、より小規模で機敏な無線通信事業者への市場の変化は明らかだ」と述べた。
「コストと適用範囲は常に重要な要素ですが、今日の消費者はサービスのしやすさとサービスプロバイダーに対する全体的な満足度をより重視しています。」と彼は続けました。
同社の最新の収益報告書によると、この成長傾向の中で、Verizon は 2025 年の第 3 四半期に 7,000 人の後払い電話顧客を失いました。
この損失は、ベライゾンが今年初めに値上げを発表した後に生じたもので、同社の新最高経営責任者（CEO）は、この措置が顧客離れの最大の理由の1つであると述べた。
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T-Mobile が Verizon と AT&T の顧客向けに無料オファーを発表 Verizon CEO、顧客が大量に離れている理由について警告 Spectrum は逃亡顧客問題の原因について警告の兆候を示している。
ベライゾンのダン・シュルマン最高経営責任者（CEO）は昨年10月の決算会見で、「過去数年間、当社の財務成長は価格上昇に大きく依存してきた。加入者の増加を伴わずに価格に過度に依存する戦略的アプローチは持続可能な戦略ではない」と述べた。 「毎年の価格上昇を無視し、解約率が上昇するにつれ、成長はますます困難になっています。これが継続できないことは間違いなく、意味のある変化が必要です。」
同氏はまた、顧客の問題点を解消し、価値を高めることで会社を変革すると約束した。シュルマン氏はまた、ベライゾンの変更は「すぐに真似できるプロモーション活動」に関するものではないと述べた。
「これは競合他社が簡単に模倣できない真のイノベーションに関するものです」と彼は言いました。
Verizon にとって、顧客維持を倍増することは非常に重要です。特に同社は先週、約10時間に及ぶ大規模なサービス障害に見舞われ、数週間にわたって約150万人の顧客に影響を及ぼした。
さらに、J.D. パワーの最近の調査では、ポストペイドおよびプリペイド プランに対する消費者の満足度が T-Mobile に比べて遅れていることが判明しました。
電話プランに対する通信事業者の消費者の満足度: 既存の通信事業者の後払いプランに対する消費者満足度の平均は 593 ポイント (1,000 点満点) です。プリペイドプランの平均スコアは601ポイントです。特に、T-Mobile はポストペイド プランとプリペイド プランの満足度が最も高く、それぞれ 636 ポイントと 617 ポイントを獲得しました。 Verizon は両方のカテゴリで 2 位となり、ポストペイド プランのスコアは 583、プリペイド プランのスコアは 595 でした。 AT&T は、ポストペイド満足度スコアが 573、プリペイド満足度スコアが 597 で Verizon に後れを取りました。出典: JD Power
J.D. パワーのテクノロジー、メディア、コミュニケーション担当シニア ディレクター、カール レッパー氏はプレスリリースで次のように述べています。
「これら 2 つの側面が当社の新しいモデルの核心であり、それには十分な理由があります。」と彼は付け加えました。 「顧客の多様なニーズに応えるさまざまなブランドの投入により市場が拡大する中、強力なネットワーク性能だけでなく、個人の嗜好を反映したサービスプランへの期待も高まっています。」
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