今週初め、大規模なサービス障害が数百万の顧客に影響を与えたことを受け、ベライゾンは怒りを引き起こした。
DownDetector によると、1 月 14 日、ニューヨーク、テキサス、ジョージア、カリフォルニアを含む各州の約 230 万人の Verizon 顧客が、電話が繋がらないと報告しました。彼らの電話は自動的に SOS 専用モードになり、911 への電話のみが可能になりました。
ベライゾンは障害の修正を急いでおり、ソーシャルメディアプラットフォームXの顧客に謝罪し、「これを正しくする」と約束した。
ベライゾンはX（旧Twitter）への投稿で、「本日は多くの顧客を失望させ、心からお詫びする」と述べた。 「彼らは私たちにさらに多くのことを期待しています。」
この投稿に対して、多くの Verizon 顧客がサービス停止に対する不満を表明し、補償を要求しました。一部の人々は、今回の機能停止が最後の藁であり、同社との関係を断つと脅迫したと述べた。
Verizon の顧客の 1 人が次の手紙を書きました。
別の顧客は「毎月電話代が上がっているのに、こんなクソサービスが受けられるのか？午前中に@TMobileに交換品をもらいに行くつもりだ。ずっと待ち遠しかった」と書いている。
「私は 32 年間顧客でしたが、今日このような経験をしてから (明らかに無能のせいで)、GA に切り替えて以来、長年にわたって本当にひどいサービスを提供してきた上に、自分のアカウントで 4 台の携帯電話をパトリオット モバイルに持ち込むことになりました。旅行中に 8 時間サービスを受けずに放置されただけでは十分ではなく、さらにアップデートやエラーに関する情報の欠如は完全に容認できませんでした。何も説明するテキストすらありませんでした!!」彼は別のことを言いました。
ベライゾンは、サービス停止により数百万の顧客が影響を受け、苦戦している。
シャッターストック
Verizonはついに、不満を抱いた顧客に補償金を発行した。
約10時間続いた障害を解決した直後、Verizonは影響を受けた顧客に20ドルのクレジットを約束することで、怒った顧客の要求を受け入れた。このクレジットは、myVerizon アプリを通じて引き換えることができます。
ベライゾンは1月15日にウェブサイトに掲載した声明で、「昨日、当社は顧客が期待する卓越性の基準と、当社自身に期待する卓越性の基準を満たせなかった」と述べ、「影響を受けた人々を少しでも救済するため、myVerizonアプリにログインすることで簡単に引き換えられる20ドルのアカウントクレジットを提供する」と述べた。
Verizonによると、20ドルのクレジットは「複数日間のサービスに適用される」もので、アプリで使用できる状態になると顧客はテキストメッセージを受け取ることになるという。
「このクレジットは、起こったことを補償することを目的としたものではありません」とベライゾンは述べた。 「クレジットでは実際にはそんなことはできませんが、顧客の時間を認め、それが私たちにとって重要であることを示す方法です。」
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Verizon はまた、顧客がまだネットワークの問題に直面している場合は、接続を回復するためにデバイスを再起動する必要があるとも述べています。
同社は障害の原因についてまだ詳細を明らかにしていないが、USA Todayへの声明の中で、ソフトウェアの問題が原因であり、同社は「何が起こったのか完全な調査」を行っていると述べた。
RTMNexus の CEO である Dominick Miserandino 氏は、TheStreet への声明の中で、「透明性とコミュニケーション」が、障害の影響を受ける顧客の負担を軽減するために Verizon が持つべき手段であると述べました。
「私がオンラインで見た話のほとんどは、（20ドルのクレジットでは）十分ではないと人々が感じているというものだった」とミゼランディーノ氏は語った。 「これはおそらく携帯電話の歴史の中で最大規模の障害の一つであり、懸念している消費者層がいます。」
ベライゾンはすでに顧客を維持するのに苦労している。
サービスの中断は、企業にとって脆弱な時期に発生します。ベライゾンは過去1年間、値上げや割引の廃止を発表し、顧客に大混乱を引き起こしてきた。
また、ライバルの通信事業者やコムキャストやスペクトラムなどのケーブル大手との厳しい競争とも戦ってきており、これらの企業は新規顧客を引き付けるために契約や特典を強化してきた。
Verizon の最新の収益報告の中で、同社はポストペイド電話の顧客のうち 7,000 人が 2025 年の第 3 四半期中にサービスを停止し、その結果、解約率が 0.91% になったことを明らかにしました。
最近のOxioの調査によると、この顧客減少は、特に月々の料金が値上がりするにつれ、全国的に消費者が現在のプロバイダー以外のより安価な電話プランを求める傾向が強まる中で起きている。
米国の消費者が電話サービス プロバイダーの変更を検討している理由: 消費者のほぼ 90% が、従来の通信会社の代替を検討すると考えています。 85% が携帯電話会社を選択する際にコストを主要な要素と考えています。さらに、消費者の 46% がプロバイダーを切り替える主な理由として、より安価なプランを挙げ、33% はネットワーク カバレッジの向上を優先しました。出典: オクシオ
オクシオのニコラス・ジラール最高経営責任者（CEO）は声明で、「調査によると、多くの消費者は計画の明確さと価値を求めており、実際に利用しているサービスと一致するサービスを望んでいる」と述べた。 「モバイル サービスのパーソナライゼーション、透明性、および制御の強化に強い関心が寄せられています。」
Verizon の新 CEO は、困難な状況の中で会社を変革することを目指しています。
消費者行動が変化する中、昨年10月にベライゾンの最高経営責任者（CEO）に就任したダン・シュルマン氏は、10月の決算会見で同社の前回の値上げが顧客の大量離脱につながったと主張し、これを戒めた。
「過去数年間、我が国の財務成長は物価上昇に大きく依存してきた」とシュルマン氏は語った。 「加入者の増加を伴わずに価格に過度に依存する戦略的アプローチは持続可能な戦略ではありません。」
「毎年の価格上昇を無視し、解約率が上昇するにつれ、成長はますます困難になっています。これが継続できないことは間違いなく、意味のある変化が必要です。」
同氏は、同社が今後「ロイヤルティを構築し、定着率を大幅に向上させる」ことを目指すと述べた。
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「洗練されたスマートなマーケティング、ロイヤルティを強化するアクション、顧客体験を低下させる慣行やプロセスの排除による大胆な実行を期待する必要があります」とシュルマン氏は述べています。 「メリットのない料金の引き上げは、顧客を満足させることはほとんどありません。」
シュルマン氏はまた、「顧客中心で株主価値を重視した財務規律を持って実行する」ことで、ベライゾンの文化と財務プロフィールを「積極的に変革」すると約束した。
同月従業員に送ったメモによると、同氏のコメントの直後、ベライゾンは業務を「合理化」し、会社を「成功への道」に導くために「エネルギーと資源」を振り向けるため、11月に1万3000人以上の従業員を解雇した。
「顧客第一の文化として、顧客のために新たな価値を創造し、より速く、より強力で、より積極的なベライゾンを構築するために、私たちはチームとリソースを連携させなければなりません」とシュルマン氏はメモに書いている。 「そのためには、当社の業務を簡素化し、当社の業務を遅らせ、顧客をイライラさせる複雑さと摩擦に対処する必要があります。」
最近の J.D. パワーの調査によると、ベライゾンは顧客満足度の点で T-Mobile や MVNO に遅れをとっています。特に今週初めの大規模な障害の後は、Verizon にとって顧客の維持に重点を置くことが重要です。
後払い電話プランに対する電気通信会社の消費者の満足度: 既存の電気通信会社の後払い電話プランに対する消費者の平均満足度は 593 ポイント (1,000 ポイント中) です。特に、T-Mobile は満足度スコア 636 でこのカテゴリで最高位にランクされ、Verizon が 583 ポイントで 2 位となりました。 AT&T は満足度 573 で Verizon を下回っています。ただし、MVNO の平均満足度は 641 です。出典: J.D. パワー
J.D. パワーのテクノロジー、メディア、コミュニケーション担当シニア ディレクター、カール レッパー氏はプレスリリースで次のように述べています。
「これら 2 つの側面が当社の新しいモデルの核心であり、それには十分な理由があります。」と彼は付け加えました。 「顧客の多様なニーズに応えるさまざまなブランドの投入により市場が拡大する中、強力なネットワーク性能だけでなく、個人の嗜好を反映したサービスプランへの期待も高まっています。」
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