ヌーバンク・ブラジルの最高経営責任者（CEO）リビア・チェネス氏は、「AIバンク」の構築には興味がない。彼女は機能する銀行を構築しており、差別化がこれまで以上に重要であると信じています。
「顧客はAI対応かどうかなんて気にしていない」とチェインズ氏はMost Powerful Womenサミットでフォーチュン誌に語った。 「私たちは、お客様が可能な限り最高のエクスペリエンスを望んでいると信じています。」
業界全体の CEO が投資家の期待に応えるために自社製品を「AI 搭載」としてブランド変更している中、Chanes の立場は差別化要因となり、Nubank を従来の常識に挑戦する強力な立場に立たせています。
現在、ブラジル、メキシコ、コロンビアに 1 億 2,000 万人以上のユーザーがおり、市場価値は約 500 億ドルで、顧客ベースでは世界最大のデジタル銀行となり、米国の多くの地方銀行を上回ります。その成長は誇大宣伝のサイクルによってではなく、摩擦の排除によってもたらされました。
「AI は追加のツールであり、顧客に価値を提案するものではありません」と Chanes 氏は言います。
Nubank の AI 戦略の内部: 広告ではなくアプリケーション
チェインズ氏は、ヌーバンクは事業全体にわたってAIに多額の投資を行っているが、ブランディングではなく機能の向上に取り組んでいると述べた。同社は AI を利用して信用引受の強化、不正行為の検出と防止、顧客サービスの自動化、回収の改善、マーケティングと製品分析の強化を行っています。同氏は、この実装は遅延を排除し、ユーザーの精度を向上させるように設計されていると述べた。
顧客からの問い合わせの 90% 以上がデジタルで処理されるようになり、AI はサービスのやり取りを簡素化する役割を果たしています。しかし、チェインズ氏は、このテクノロジーをセールスポイントとして位置づけないよう注意した。
「顧客は可能な限り最高のエクスペリエンスと最高レベルのパーソナライゼーションを望んでいます」と彼女は言いました。 「彼らにとって、それをどのように行うかはそれほど重要ではありません。」
ボイスバンキングとリアルタイム支払い
歴史的に現金が主流であり、銀行へのアクセスが遅れていたラテンアメリカで、Nubank はテクノロジーを活用して大規模な近代化を図ってきました。これには、この地域で最も広く使用されているメッセージング プラットフォームである WhatsApp を介したリアルタイムの支払い統合が含まれます。ブラジルの顧客は、銀行アプリを開かなくても、「マリアに 50 レアルを送る」などの音声コマンドを使用して支払いを開始できるようになりました。 AI と金融インフラを慎重に組み合わせたエクスペリエンス。
「ボイスバンキングは私たちが実験しているところです」とChanes氏は語った。 「WhatsAppを通じてリアルタイム支払いを開始します。」
リアルタイム バンキングのために新たに作成された導管は、すでにブラジルの金融行動を変革しています。 2020年に中央銀行が導入した同国の即時決済システムであるPixは、現在、クレジットカードとデビットカードを合わせたよりも多くの資金を移動させている。 Nubank は、この変革において重要な役割を果たしています。 Chanes氏によると、現在ブラジルにおけるPix取引の4件に1件はNubankを通じて行われているという。
ブラジルからアメリカへ
その規模にもかかわらず、Nubank の事業のほとんどは依然としてラテンアメリカに集中しています。しかし、それはすぐに変わるかもしれません。同社は最近、米国の国立銀行認可を申請し、米国市場に参入する長期計画を示した。
「現時点では、米国での具体的な発売日は決まっていないが、ライセンス取得が最初のステップであり、オプションを購入しているところだ」とチェインズ氏は語った。
チェインズ氏にとって、混雑したフィンテック環境に参入する際のヌーバンクの利点は、消費者との継続的な関係にある。
「数字とつながったり、人々とつながったりするのはとても簡単です」と彼女は言いました。
彼女は、リーダーが実際の顧客の苦情に常に寄り添わない限り、規模が大きくなるにつれてリスクは増大すると付け加えた。 Nubank は、ブラジルのカントリー マネージャーを務めていた間に、2,400 万人の顧客を追加し、50 以上の製品を発売しました。彼女は、今回の拡張は、テクノロジーは複雑さを追加するのではなく、取り除くべきであるという同社の経営哲学を強化しただけだと述べた。
テクノロジーがツールではなくストーリーとして扱われることが多い AI 主導のビジネス サイクルにおいて、Chanes 氏は Nubank の戦略を明確にしました。
「人々はただ自分の問題が解決されることを望んでいます」と彼女は言いました。 「彼らにとって、それをどのように行うかはそれほど重要ではありません。」
