コストコは会員のことをよく知っています。このようにして、チェーンは全体の商品数を低く抑えながら、各商品の売上を高く維持することができます。
このチェーンには、顧客が何を購入したかに関する数十年分のデータがあり、それを利用して、会員が欲しいものを正確に店頭に並べることができます。
The Future Warehouseのホワイトペーパーには、「コストコの効率的な在庫管理の秘密の1つは、リアルタイムの在庫追跡システムにある。同社は、倉庫から店舗の棚までの商品の移動を追跡する洗練されたソフトウェアシステムを使用している。このシステムにより、コストコはどの商品がよく売れているのか、どの商品が売れていないのかを迅速に特定し、それに応じて在庫レベルを調整することができる」と述べている。
私が当時会員だったときに気づいたのですが、コストコは会員が何を必要としているかだけでなく、会員が何を好むかを知っている場所です。これにより、このチェーンは、私が店に入ったときには実際には買い物リストに載っていなかったお菓子や本、そして時々衣料品などを販売することで売上を伸ばすことができます。
このチェーンはまた、メンバーの購入を追跡することで、メンバーについて多くのことを学びます。
Klover.aiによると、「ビジネスモデル自体は、強力なデータクレンジングエンジンとして機能します。有料メンバーシップと限定的で精選された製品セレクションの組み合わせは、非常に効果的なフィルターとして機能します。」とのことです。
「…コストコが収集する取引データは、単に商品をランダムに購入したものではありません。これは、家庭の重要な大量消費パターンの高度に焦点を絞った長期的な記録であり、予測 AI モデリングにとって非常にクリーンで貴重なデータセットとなっています。」
コストコはユーザーが何を望んでいるのか、何を必要としているのかを知っており、その情報を利用して会員とのより個人的な関係を築く予定です。
コストコにはテクノロジープランがある
倉庫はその性質上、パーソナライズすることができませんが、コストコはデジタル空間で会員とのより緊密な関係を構築するために多くのことができます。
「オンラインでは、当社のサイトやアプリでの会員エクスペリエンスを向上させるため、常に改善を行っています。たとえば、今四半期には、会員に過去の閲覧履歴に基づいて、より関連性の高い製品の推奨を提供する新しいパーソナライゼーション機能を導入しました」とコストコの第1四半期決算会見で最高経営責任者（CEO）のロン・ヴァクリス氏は語った。
基礎売上の増加に努めていると強調した。
「コストコのデジタルビジョンは、倉庫とオンラインの両方で、信頼とロイヤルティを築くシームレスな体験を会員に提供することです。私たちは、会員がどこでどのように買い物をするかに関係なく、コストコでの買い物をより簡単、より速く、よりパーソナルなものにすることを目指しています。これはテクノロジーのためのテクノロジーではありません。」と同氏は付け加えた。
ヴァクリス氏は、小売業者がコストコをあるべき姿にする基盤を強化するためにテクノロジーを活用してほしいと明言した。
会員ロイヤルティの向上 ピーク時の売上の増加 業務効率を向上させて、製品を可能な限り低価格で市場に投入できるようにします。
コストコはデジタル化への変革が遅れている。
シャッターストック
コストコはパーソナライゼーションに投資
CFO のゲイリー・ミラーチップ氏は、コストコが自社のアプリとウェブサイトでパーソナライゼーションをどのように活用しているかを詳しく説明しました。
「パーソナライゼーションのプロセスについてのコメントの中でロンが、私たちはデータを活用する方法を実際に模索し始めていると述べているのを聞きました。会員により良い体験を提供するにはどうすればよいでしょうか? 会員の利便性をどのように向上させることができるでしょうか? コストコから最大限の価値を得るのに役立つ最も関連性の高いメッセージを会員に表示するにはどうすればよいでしょうか?」同氏はアナリストに語った。
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CFOは、この分野でチェーンには成長の余地がたくさんあることを認めた。
「私たちは比較的初期段階にあるので、メンバーが本当に何を好むのか、コミュニケーションを微調整して改善できるところ、そして彼らがどこに現れるのかを見つけているところです」と彼は付け加えた。
「私たちのロードマップには、メンバーのエクスペリエンスの一部を確認して、パーソナライゼーションをより適切なものにすることができる要素がまだたくさんあると思います。」
RetailWire Brain Trust メンバーのブライアン デルプ氏は、コストコにはさらにテクノロジーを統合する余地があると考えています。
「コストコがその核心的価値観に忠実でありながら、テクノロジーを通じて進化できる方法は確かにある。コストコの最大の要素は余分なものがないことだが、同時に摩擦を減らし、消費者体験を簡素化することも重要だ。サムズクラブが店を出るときの長蛇の列を減らすためにAI画像追跡を導入した方法は、ほんの一例にすぎない」と同氏はRetailWireに書いた。
コストコの改善は遅い
コストコはテクノロジーに対してゆっくりと着実なアプローチをとっています。ただし、パーソナライゼーションの取り組みの一環として、いくつかの重要な変更を加えました。
「コストコが会員の過去の買い物行動に基づいてコンテンツをパーソナライズするデジタルメンバーバリューメール（MVM）の複数バージョンの送信を開始したため、パーソナライゼーションは第2四半期のもう1つの主要な注力分野だった。同社はこの分野でやるべきことがまだあることを認めているが、この取り組みはデジタルコミュニケーションとプロモーションの関連性を改善するための重要な一歩である」とInfoTechLeadは述べた。
McKinsey & Company のレポートによると、消費者は明らかにパーソナライゼーションを望んでいます。
マッキンゼーのデータによると、「消費者はパーソナライゼーションを望んでいるのではなく、パーソナライゼーションを求めている。店舗や製品へのロイヤルティがより困難になる中、これを正しく理解することが重要だ。消費者の75％近くが過去18カ月間に新たな買い物行動を試しており、そのうち80％以上が今後も新たな行動を続けるつもりだ」としている。
研究から得られた重要なポイントは次のとおりです。
私たちの調査によると、消費者の 71% が企業がパーソナライズされたインタラクションを提供することを期待しています。そして、76% がそれが起こらないとイライラを感じています。 72% は、購入先の企業が自分を個人として認識し、その興味を知ってくれることを期待していると回答しました。消費者の 4 分の 3 以上 (76%) が、パーソナライズされたコミュニケーションを受け取ることがブランドの検討を促進する重要な要素であると述べ、78% がそのようなコンテンツにより再購入の可能性が高まると述べています。
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