通信事業者が価格に敏感な顧客を引き付け、維持するのに2倍の努力をしているため、ワイヤレス市場は急速に発展しています。
これに対応して、増加する顧客の損失に苦しんでいるAT&Tは、顧客のためのデジタルサービスに大胆なアップグレードを実行しました。これはT-Mobileがお金を稼ぐことができる動きです。
過去数ヶ月間、T-Mobileは、電話のアップグレード、新しい回線の追加など、重要なアカウントの変更時に顧客がT-Lifeアプリにさらに依存するようにすることを目的とした「デジタルイノベーション」を実施してきました。これには、人工知能機能を探索して顧客体験をさらに簡素化することも含まれます。
たとえば、12月にT-MobileはT-Lifeアプリとウェブサイトに「Easy Switch」というデジタル変換ツールをリリースしました。
AIを使用するこのツールは、競合他社の消費者を競争力のある提案と関連付け、15分以内にデジタルでネットワークに切り替えることを可能にし、顧客サービスサポートの必要性を最小限に抑えます。
T-Mobileは、2027年までに人工知能とデジタルイニシアチブを通じて30億ドルのコスト削減効果を得ると予想しています。
12月のUBSカンファレンスでは、AT&T CEOのJohn Stankeyは、同社は顧客向けの独自のデジタル変換ツール（今年のリリース予定）を開発するだけでなく、全体的なデジタル顧客体験を向上させることによってT-Mobileの先例に従うと述べた。
彼は、顧客がすぐに「デジタル的な方法で作業する方法についてはるかに多くの選択肢」を持つようになり、これは「物事から摩擦を取り除く」という点で会社に役立つと述べた。
Stankeyは、「顧客は他の産業やサービスの経験を私たちに伝えます」と述べました。 「そして彼らはデジタル体験が大好きです。」
AT&Tは顧客のデジタル体験をアップグレードし、T-Mobileに挑戦します。
今、AT&Tはこの変化のための基盤を築いています。最近のプレスリリースによると、通信会社は「GenAIアシスタントを中心に構築された」顧客向けの新しいアプリをリリースし、「デジタル体験を簡素化する」と発表した。
AT&Tは、新しいアプリがワイヤレスおよびインターネットの顧客に「ワンストップショッピングを提供」し、「すべてのサービスをより簡単に管理」できるようにすることを明らかにしました。
このアプリには、高度なデバイス制御やインターネットバックアップアクセスなどのいくつかの機能が含まれています。
関連：AT&Tは、顧客の移行を防ぐために3つの新しい電話プランをリリースします。
お客様は、個人または目的別に自分のアカウントでデバイスをグループ化し、一緒に管理し、必要に応じてサービスを停止または復元することもできます。デバイスの毎日のダウンタイムスケジュールを設定してカスタマイズすることもできます。
このアプリには、顧客が最新のデバイスやプランを買い物し、最も近いAT＆Tストアを見つけることができる「アップグレードされたショッピング」も含まれています。
また、アプリ内でAIベースのヘルパーを使用して、ショッピングやカスタマーサポートの要件に関する専門的なアドバイスを得ることもできます。さらに、顧客は電話、文字、データに関するより多くの使用量の詳細を表示し、すべてのAT&T通知、文字、電子メールを1か所で表示できるように、新しく設計されたメッセージセンターに会います。
AT&Tのトップマーケティングと成長の責任者であるKellyn Kenny氏は、プレスリリースで「何百万人もの顧客がすでに毎月のAT&T体験を管理するために私たちのアプリを使用しています」と述べました。 「この規模は、私たちがより大きな考えをする機会を作りました。つまり、サービスを一箇所に集める単一のフラッグシップアプリを構築することです。
「新しいAT&Tアプリは、請求書だけでなく顧客の生活を中心に設計されており、サービス管理、ショッピング、必要に応じて支援を受け、最も重要な事項への接続をより迅速かつ簡単にすることができます」と付け加えました。
AT&TがT-MobileのT-Lifeと競合する新しいアプリをリリースしました。
AT&T/Daniel J.メイシー
AT&Tは、競合他社が立地を固め、顧客損失の増加に直面しています。
AT&Tのこの動きは、より多くの価値を求める消費者を対象に3つの新しい携帯電話プランを導入した直後に行われました。
新しいアプリデビューはまた、2025年のいくつかの料金請求の変更によって不満を引き起こした後、携帯電話会社が携帯電話の顧客が船を捨てるのを防ぐために苦労していた時点で行われました。これには、一部の顧客の自動支払い割引の削減と、主な月額請求手数料の引き上げが含まれます。
その他の通信ニュース：
T-Mobileは、顧客の離脱を防ぐために2つの新しい携帯電話プランを中止します。 Verizon CEOは、225万人の顧客が去った後にギアを切り替えます。 AT&Tは顧客を取り戻すために10億ドル規模の買収を完了しました。
AT&Tの最新収益報告書によると、電話サービスをキャンセルした顧客の割合である後払い電話の離脱率は、2025年第4四半期の0.98％と前年同期の0.85％から増加しました。
一方、当四半期中、255,000人のプリペイド電話顧客がサービスをキャンセルし、当該セグメントの離脱率が2.89％と前年比0.16％増加しました。
最近のJD Powerの研究によると、AT&Tは消費者満足度の面で最高の競争相手に遅れているため、顧客体験の改善に2倍の努力をすることが重要です。
3大通信会社の消費者満足度ランキング：既存の通信会社のうち、後払いプランの平均消費者満足度は603点（1,000点満点）です。 T-Mobileが631点で部門1位を占め、Verizonが593点で続いた。 AT&Tは587点で、既存の通信会社の3位を占めました。 MVNOは多くの既存のキャリアを上回り、後払い電話の平均満足度は630点を記録しました。計画。ソース：JDパワー
JD Powerの技術、メディア、コミュニケーション担当の上級取締役であるCarl Lepper氏は、プレスリリースで「ネットワークの品質と価格で顧客を引き付けるのは最初のステップに過ぎません」と述べた。 「真の忠誠心は、顧客がシステムに接続した後、特に問題解決、請求書管理、および迅速な回答の確保に関して、どのように運送業者と簡単に協力できるかから来ます。
「この経験は擁護と長期的な維持を促進します」と彼は続けました。 「相互作用が容易であれば、離脱率が低く満足度が高い。 無線通信会社の場合、最善の戦略は簡単です。
また、急速に発展する業界で競争力を維持するために、AT&Tは最近5年にわたって2,500億ドル以上を費やし、光ファイバーと無線ネットワークの範囲を1億人以上の顧客に拡大し強化することを発表しました。
業界アナリストのJeff Kagan氏は、最近のプレスリリースでは、AT&Tなどの通信会社が業界の競争が激化する中で革新を維持することが重要であると強調しました。
Kaganは、「私たちがつながる方法は常に進化してきました。」この話の次の章では、AIが重要な役割を果たすでしょう。そして、この種のネットワーク投資をしなければならないのはAT&Tだけではありません。新旧、大小の競合他社のすべてがこのような道を歩むべきです。
関連項目：T-Mobileのお客様はかなりのネットワークアップグレードを受ける予定です。
