SalesforceのCEOであるMarc Beniofは、約1か月前に4,000人の従業員を解雇し、人工知能に置き換える方法を誇っていました。
彼は、顧客サービスの仕事の50％がAIエージェントによって、50％が人間によって実施されていると述べました。 Beniofによると、顧客サービスのスコアは、AIが導入された前とほぼ同じです。
私はそれをサポートしていましたが、それがナッツとボルトであることを知っています。エージェントをサポートする問題のほとんどは、スクリプトに従うことで解決できます。
これに関連して、スクリプトは、問題を解決するために完了する必要がある一連の手順を示します。これを知ることは、サポートがボットに適した一種の作業であると想像するのが簡単ですが、実際には状況はそれほど単純ではありません。
すべてのサポートシステムの基本的なビルディングブロックは、優れたドキュメントです。理論的には、会社がこれらの問題を解決するスクリプトまたはフォームで優れた知識インフラストラクチャを処理できる場合、およびほぼすべての問題を抱える優れた知識インフラストラクチャを処理できる場合、この種のシステムは、AIが参加しなくてもめったに存在しないサポートを提供します。
しかし、それは決して起こりません。
Salesforceは、カスタマーサービスエージェントのほぼ半分をAIに置き換えました。
画像ソースとコロン。ラム＆ソル;ゲッティイメージズを通してストリンガー
実際のITの問題には、カスタマーサポートを提供する実際の人々が必要です。
この問題に対する理想的な解決策を爆破する人々の2つのグループがあります。最初のグループは、スクリプトに従わないグループです。彼らは特別で「私は物事を知っています」。
残念ながら、現実の世界では、これにより、会社が発行したラップトップをホームWi-Fiに接続できない場合、ルーターを再起動することに消極的な開発者（深刻な死）からパスワードをリモートで変更しました。
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理想的なドキュメント/知識ベースのソリューションがこれらのタイプの人々を扱う支援担当者のニーズを削除できないように、AIを実行することはできません。
特に、特にITサポートのために、単語を誓う他のグループは、他の極端で構成されています。あなたはテクノロジーを恐れて、厄介なものを作るのですか？スクリプトに従えば、すべてが問題ないと言う声を聞く必要があります。ボットを信頼することは、世界観に合わないことです。
Salesforceは、AIの技術サポートを顧客に促進します。
9月29日にSalesforceのIdaexchangeで開催されたヘルプリクエストチケット「Search for Salesforce Help」によると、Salesforceはヘルプドキュメントから検索機能を削除しました。
Tom Bassettオープンリクエストは次のとおりです。
検索はAgentForceに置き換えられます。これには、信頼性の低い結果を生成し、必要な情報を見つけるのに時間がかかります。検索をもう一度オンにすると、信頼できる結果を見つけるために使用できるUIを使用でき、テキストを使用して検索するかどうかについてユーザーにオンにすることができます。
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現在のサポート要求には600を超えるUPVotesリクエストがありますが、この数には2つの理由があります。
まず、リクエストは非常に新しいものです。第二に、ほとんどの人が試す簡単な解決策があります。 Googleを使用してドキュメントを検索します。
迷惑なSalesforce CRMの顧客は、多くの怒りの意見を残しました。
Jason Skowronek氏は次のように述べています。
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レオナルド・パウロ・デ・マケドは、「セールスフォースの誰かがこれを見ているなら、すべての状況でエージェントの力を止める」と述べた。顧客を含むすべての人にとって迷惑です。 「
Vanessa Grantは次のように書いています。「Salesforceは、多くの場合（a）効果的ではないものをあきらめたいと考えているため、検索可能な情報ライブラリを実行できるのと同じタスクを実行するには、より多くのエネルギー/水が必要です。」
SalesforceのAI中心ITサポートのバックアウト：AIと検索は、AIと検索がAI相互作用数を増やそうとしない限り相互に排他的ではない場合でも意味がありません。 AIがヘルプドキュメントの検索機能を置き換えることができない場合、AIが有意義なサポートを提供することを想像することは困難です。
スウェーデンのフィンテック会社であるKlarnaは、ほとんどのカスタマーサービススタッフをAIエージェントに置き換えました。 5月に、サービスの質が低下し、顧客の不満が増加するにつれて、人間を再建することにしました。
Forbesによると、KlarnaのCEOであるSebastian Siemiatkowskiは、コスト削減の焦点が削減され、人間の相互作用が顧客満足に不可欠であることを強調しました。
同様の問題に直面している別の企業は、オーストラリア連邦銀行をキャンセルし、45人のカスタマーサービス従業員をAIボットに置き換えることにしました。
ABC Newsは、ABC Newsが人間が扱う呼び出しの数を減らすのではなく、BOTに圧倒されています、とABC Newsが報じた。
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