昨年初め、T-Mobile はいくつかの厳しい変更を発表し、一部の顧客は同社との関係を断つことを決定するほど顧客を苛立たせました。
昨年4月、Tモバイルは一部の古い携帯電話プランの月額料金を5ドル値上げし、顧客が毎月支払う規制プログラムと通信事業者復帰手数料を値上げした。
また、6月にGo5G計画を正式に終了し、プラン価格から税金と手数料を取り除き始めた。 8月までに、T-Mobileは一部の顧客を以前の携帯電話プランから解放し、Go5G Plusプランに加入させた。
これらの変更が実施された後、Tモバイルは2025年第3四半期の収益報告書で、ポストペイド電話の解約（電話サービスを切断した顧客の数）が前年同期比で3ベーシスポイント増加したと述べた。
多くのアメリカ人は月々の電話料金に線引きをしているので、忠実な顧客を失いつつあるのも不思議ではない。 WhistleOut の昨年の調査によると、これにより、より多くの消費者が仮想移動体通信事業者 (MVNO) などの、より安価で非従来型の電話サービス オプションを求めるようになりました。
電話料金の高さがアメリカ人に与える影響: 単一回線の電話プランの平均費用は月額 76 ドルです。 T-Mobile、Verizon、AT&T の顧客の約 42% は、過去 1 年間に電話料金が増加したと回答しており、これは平均より 7% 高いです。さらに、T-Mobile、Verizon、AT&T の顧客の 58% が、価格の上昇に伴い別の通信事業者への乗り換えを検討しています。さらに、これらの顧客のうち 34% は、今後 1 年以内に MVNO への切り替えを検討すると回答しました。 Tモバイルは、高額なモバイルプラン料金により、合計7,590万人の顧客を失うリスクを抱えている。出典: ホイッスルアウト
「経済の不確実性と価格の上昇により、多くの人が電話サービスをMVNOとして知られる小規模な通信事業者に切り替えることで費用を節約できることに気づいている」とWhistleOutのシニアレポーターであるマックス・マカスキル氏は調査の中で述べている。 「これらの通信事業者は大手通信事業者のネットワークを使用していますが、コストははるかに低くなります。」
消費者は、従来とは異なる手頃な価格の電話サービス オプションをますます求めています。
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Tモバイルは顧客が毎月支払う料金を値上げしている。
さらなる顧客を失うリスクにもかかわらず、Tモバイルは新たな料金値上げにより月々の料金を値上げして新年をスタートすることを決定した。
通信事業者はウェブサイトの更新で顧客に対し、規制プログラムと通信復旧料金を再び引き上げると警告した。 Tモバイルは、この料金は他の通信事業者の料金、資金調達、政府の義務への遵守コストなど、同社が被る「一定のコストを回収する」のに役立つと述べている。
1 月 21 日より、電話顧客の料金は音声回線あたり 3.99 ドルから 4.49 ドルに値上げされます。モバイルインターネット回線の場合、回線当たりの料金は1.60ドルから2.10ドルに値上げされる。
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料金調整は、価格に税金や手数料が含まれていないプランの顧客にのみ影響します。すでに税金と手数料が含まれている以前のプランをご利用のお客様には、請求書に変更は反映されません。
T-Mobileが昨年4月に規制プログラムと通信復旧料金を最後に引き上げたとき、料金は音声回線の場合は3.49ドルから3.99ドルに、モバイルインターネット回線の場合は1.40ドルから1.60ドルに引き上げられた。
この手数料は過去にも顧客から批判を受けており、その合法性を疑問視する人もいた。 2024年、Tモバイルは集団訴訟に見舞われた。顧客らは、これらの料金を何十年も「違法」に請求されてきたと主張しており、料金は「ベンチマークに縛られておらず」自由に変更できるため、料金の説明は「不公平で欺瞞的」であると主張している。
T-Mobile は、請求方法に大幅な変更を加えています。
Tモバイルの最新の料金値上げは、同社がここ数カ月間に顧客に影響を与えるいくつかの重要な料金変更を行った直後に行われた。
昨年10月、T-Mobileは顧客に対し、クレジットカードで早めに支払った場合、オートペイ割引は適用されないと伝え始めた。また、支払い期限を過ぎた残高の支払いを設定したい顧客には、T-Mobile ストアや同社の自動電話システムではなく、T-Life アプリを通じて行うよう要求し始めた。
翌月、T-Mobile は請求書を期日までに支払わない顧客に対する延滞料金も 7 ドルから 10 ドルに引き上げました (または、支払期限を過ぎた残高の 5% のいずれか高い方を T-Mobile が選択します)。
ごく最近では、1月1日、通信事業者はApple TVの「On Us」特典に対して月額3ドルの請求を開始した。この特典は、2021年から「プラス」層の携帯電話プランを持つ顧客に無料で提供されていた。
これらの変化は、T-Mobile が新しいリーダーシップの下で運営される中で起こります。 11月1日、スリニ・ゴパラン氏は約7か月間最高執行責任者を務めた後、同社のCEOに就任した。
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ゴパラン氏は自身のリーダーシップの下、T-Mobileの「デジタル変革」を主導することを目指しており、それが顧客の苦情への対応に役立つことを期待している。
「皆さんに知っていただきたいのは、私は今日のネットワークリーダーになるだけでなく、明日のネットワークリーダーの利益を守り、拡大するために常に投資しているということです」とゴパラン氏は昨年10月の決算会見で語った。
「デジタルトランスフォーメーションについて少し話させてください。今日の私たちのプロセスとこの業界の発展状況が顧客に引き起こす摩擦とフラストレーションの量は膨大です。私たちにはデジタルトランスフォーメーションを通じてそれを変える素晴らしい機会があります。」と彼は続けました。
Tモバイルの方向転換は、J.D.パワーによる最近の調査で通信事業者が消費者の満足度の点でMVNOに後れを取っていることが判明したことを受けてのことだ。
ポストペイド プランに対する通信事業者の消費者満足度: T-Mobile のポストペイド プランに対する消費者満足度は 636 ポイント (1,000 点中) で、Verizon と AT&T のそれぞれ 583 ポイントと 573 ポイントを上回りました。ただし、MVNOの平均満足度は641ポイント。具体的には、Consumer Cellular が 726 ポイント、Google Fi Wireless が 671 ポイントを獲得しました。出典: J.D. パワー
J.D. パワーのテクノロジー、メディア、コミュニケーション担当シニア ディレクター、カール レッパー氏はプレスリリースで次のように述べています。
「これら 2 つの側面が当社の新しいモデルの核心であり、それには十分な理由があります。」と彼は付け加えました。 「顧客の多様なニーズに応えるさまざまなブランドの投入により市場が拡大する中、強力なネットワーク性能だけでなく、個人の嗜好を反映したサービスプランへの期待も高まっています。」
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