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フィードバックを求める際限のない要求で企業が過負荷になっている理由
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フィードバックを求める際限のない要求で企業が過負荷になっている理由
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顧客調査の過負荷: フィードバックを求める際限のない要求で企業が過負荷になっている理由 |運
昨年の秋に、1 週間の顧客フィードバックの制限に達しました。 医者に診てもらい、ネットショッピングもしました。その後、航空会社 3 社とホテル 3 回の滞在を含むヨーロッパへの休暇に行きました。毎回、同じやり取りの 2 つ以上の側面について、同じ会社からフィードバックを求めるリクエストが何十件も届きました。複数回あることもよくありました。 「私たちが何をしたの?」 「登録はどうでしたか?」 「医師を評価してください!」 「飛行機について教えてください!」 「第 4 ターミナルのラウンジで提供される食事についてどう思いますか?」 「ホテルのチェックインはどうでしたか?」それには、空港のトイレにある小さな四角い物体に触れて清潔度を評価してもらうことは含まれていません。十分な!!! アメリカ人は長い間、顧客体験調査にさらされてきました。しかし、近年状況が悪化していると思うなら、それはあなたの気のせいではありません。 組織のフィードバック収集を支援するソフトウェア会社クアルトリクスは先月、同社のプラットフォーム上で処理される顧客と従業員のやりとりの総数が2023年から倍増し、現在では毎年35億件以上の会話とやりとりを収集、分析していると発表した。これには、アンケートだけでなく、コールセンターでの会話、チャットログ、アンケートの回答、ソーシャルメディアへの投稿、製品レビューも含まれます。調査会社IBISワールドによると、米国企業は今年市場調査に364億ドルを支出すると予想されており、この費用は毎年4%近く増加している。 ニューヨーク大学のマーケティング教授プリヤ・ラグビル氏は、「アンケートが多すぎると、非常に偏った見方になってしまうだけだ」と話す。 「顧客の執着」の歴史について もちろん、取引後に顧客に好き嫌いを尋ねることは新しいことではありません。前世紀前半、産業革命によりビジネス規模が拡大し、標準化されたアンケートを一括郵送することで洞察を得ることができる調査ツールが改良されました。 その後、20 世紀半ばには、社会学者ロバート K. マートンが先駆者としたフォーカス グループと、定性的および定量的調査結果のより厳密な分析により、より高度な調査が可能になりました。早期導入者の多くは消費財部門に属していました。 21 世紀に入ると、ベイン アンド カンパニーのコンサルタントであるフレッド ライシュヘルドによって作成された主要な指標であるネット プロモーター...
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