シアトルのコーヒーショップでトッド・ハンフリー氏と会ってから 5 分も経たないうちに、テクノロジー企業の幹部を長年務めたこの氏は、すでに顧客ベースの規模を把握していました。彼は、コーヒーを飲む人々がお互いにどのように交流し、テクノロジー機器とどのように交流しているのかをすぐに評価し、なぜ彼らがこの特定の場所に来るのか疑問に思いました。
ハンフリー氏は、Kobo で電子書籍リーダー サービスを運営していた初期の頃から、ヘルスケア スタートアップの League を共同設立し、プロジェクト管理会社 LiquidPlanner で CEO を務め、最近では Seattle Kraken でイノベーションおよびファン エクスペリエンス担当上級副社長を務め、テクノロジーを利用して顧客エクスペリエンスを向上させることに注力しました。
ハンフリーは今年初めにNHLフランチャイズを離れ、新たな冒険を始めた。 Highmark Sports Group は、スポーツ チーム、リーグ、企業の業務改善を支援することを目的とした独自のコンサルティング会社です。
カナダ人で元プロホッケー選手の彼は、シアトルのホッケーシーンから遠く離れていない。彼は、今夜クライメート プレッジ アリーナで初のホームゲームを行う新しい女子プロ ホッケー チーム、シアトル トレントのシニア アドバイザーです。彼はトロントのホッケー殿堂の委員も務めています。
私たちは最近ハンフリー氏にインタビューし、組織の顧客エクスペリエンス向上を支援する彼のアプローチと、人間としての本質的なタッチと人工知能などの新しいテクノロジーのバランスをどのようにとっているかについて詳しく学びました。インタビューは明確かつ簡潔にするために編集されています。
GeekWire: トッド、インタビューしてくれてありがとう。 2025 年のテクノロジーと顧客エクスペリエンスについてどう思いますか?
トッド・ハンフリー：「私はその経験がどのようなものだったのか覚えているほどの年齢になった。その夜に行われていた試合について新聞で読んだ。あなたが現れて中に入ってみると、腐ったビールとポップコーンのような匂いがして、床にはピーナッツが落ちていた。国歌が流れて試合が始まった。」
オンサイトのファン体験が完全に刷新されました。テクノロジーはその大きな部分を占めています。訪問体験とさまざまなタッチポイントについて考えます。彼らは朝起きた瞬間からアプリをチェックして、誰がプレイしているのかを確認することになります。彼らは試合会場に行くための最良の方法と駐車場所を教えてくれます。
ドアをくぐると、彼らは善について考え始めます。平均的な NHL ファンは、3 時間の体験中に 1 時間以上並んで過ごします。私たちはそれを半分以上削減しようとしましたが、そこに到達したと思います。
私たちは、人々が本当に効率的な方法でイベントにアクセスし、イベントを通過できるようにしたいと考えています。テクノロジーは、ほんの数例を挙げると、デジタル チケット発行、ウェイファインディング、モバイル注文、モバイル決済などに役立ちます。
私たちは顧客体験に対して Amazon のアプローチを実際に採用し、逆算して取り組みました。結局のところ、摩擦点は何でしょうか?また、それらを軽減するにはどうすればよいでしょうか?
他のチームや組織にとっては、自分たちの経験を再考する大きな機会があります。スポーツチームだけではありません。コンサートやホッケーの殿堂に行くときはどう思いますか?建物内で過ごす時間を超えて、より包括的で総合的な体験を実現するにはどうすればよいでしょうか?」
シアトル・クラーケンのファン・エクスペリエンス部門の元上級副社長であるハンフリー氏は、シアトルのクライメート・プレッジ・アリーナにあるアマゾンのジャスト・ウォーク・アウト技術を使用した店舗ビッグ・チキンに入るために手のひらをスキャンする。 (GeekWire ファイル写真/Kurt Schlosser)
GeekWire: エクスペリエンスの人間的要素にも焦点を当てながら、テクノロジーと自動化をどのように統合しますか?
ハンフリー: 「テクノロジーは期待されており、非常に便利であるため、使用されるべき器です。誰もがポケットの中にコンピューターを持っており、それを正しい方法で使用できれば、大きな活用ポイントになります。
同時に、チーム、リーグ、企業がテクノロジーに執着しすぎるのも見たくありません。人と人との関わりなど、小さなことが大切だと思うからです。
コンサートや試合のためにスタジアムに入場するときは、入場する前にチケット購入とセキュリティのタッチポイントがあります。こうしたインタラクションが素晴らしいものであれば、イベントは非常に良いスタートを切ることができます。
そこで働く人々に、挨拶し、コミュニケーションを取り、目を見て、その人が誰であるかを理解できるように訓練することは、大きな利点だと思います。
QFCに行くなら自分自身をチェックしたくない。うまく機能しないこともあります。そして、レジ係とのやり取りが恋しくなります。彼らは私の子供たちが何年も成長するのを見てきました。彼らは私が誰なのか、そして私が何をしているのかを知っています。それについては言いたいことがたくさんあります。
テクノロジーは素晴らしいものであり、ChatGPT がすべての答えを提供してくれるのと同じくらい、人々は依然として人間同士の交流を愛しています。イベントに参加する人は、目立ちたい、注目を集めたいと心から思っています。そして、クライメート プレッジ アリーナが祝賀会中にハイタッチをするクラーケン ファンを案内するのを見ると、心が温かくなります。それがすべてだからです。
AI は私たちの効率を高め、物事を簡単にしてくれます。でも逆に言えば、テクノロジーへの関心が非常に高まっているので、ライブイベント、コンサート、ゲーム、劇場など、人が集まる場所がより重要になってくると思います。 「人々は、一緒にいて一緒に応援したいという生来の欲求を持っています。」
GeekWire: スポーツ フランチャイズを率いているわけではないが、顧客とつながり、顧客エクスペリエンスを向上させたいと考えているスタートアップ リーダーにアドバイスはありますか?
ハンフリー氏: より多くの企業が顧客体験を逆算して取り組む必要があります。また、自分が何を作っているのか、そしてなぜそれを作っているのかに自信を持つ必要があります。そして私たちはより多くの顧客と話をしています。一部の企業はサイロを構築します。行きたい場所を聞くために人々に話せば話すほど良いでしょう。
しかし最終的には、企業として、そしてリーダーシップグループとして、自分の道を選択する必要があります。私はそれについて自信を持っています。
また、SaaS 顧客、クラウド顧客、AI 主導型顧客のいずれであっても、そのファンや顧客にとってジャーニー全体がどのようなものになるかを理解することも重要です。その顧客はその経験から何を感じるでしょうか？収益を生み出しながら、素晴らしい最高レベルのエクスペリエンスを提供するビジネスを構築できますか? 「大変な仕事だよ。」
