大型ホームセンターで買い物をする人なら誰でも、助けが必要なのに助けが見つからないという同じようなイライラを経験したことがあるのではないでしょうか。
Lowe’s と Home Depot の常連客として、私は十分な速さでサポートを受けられないことに不満を感じていました。ただし、大手量販店でしか手に入らないものもいくつかあります。
たとえば、フェンスを修復するための木材や、最近実家のバスルームを改装するための花崗岩のスラブなどです。この商品は地元の Ace Hardware では入手できません。
しかし、それ以外のことについては、Ace に行きます。
まず、場所が家から歩いて行ける距離にあります。しかし、利便性よりも重要なことは、ドアを入るとすぐに「こんにちは。今日は何をお探しですか?」とフレンドリーに迎えられることです。
配管通路で顧客サービスのブザーを鳴らし、5 分以内に誰かが来てくれることを期待したり、誰かが塗料を混ぜてくれるのを待ったりする必要はありません。
Ace の代表的な「ヘルプ ハードウェア担当者」があなたのそばにいて、いつでもお手伝いします。私は先月、エース ハードウェアの 3 つの店舗に行ってきました (2 店舗は私が住んでいるネバダ州にあり、1 店舗はカリフォルニアの実家にあります)。経験も同じでした。
私の経験は特別なものではなく、Market Force 2025 Home Improvement Panel Study の新しいデータは、Ace (および Menards) が顧客サービスで第 1 位にランクされた理由を説明するのに役立ちます。
Ace Hardware や Menards などの小規模店舗は、顧客サービスに関しては大型ホームセンター小売店よりも優れています。
SOPA イメージズの写真はゲッティ イメージズより
新しい調査では、エース・ハードウェアとメナーズがホーム・デポとロウズを破った。
Ace Hardware と Menards は、それぞれ 58.0 ポイントと 57.7 ポイントの最高のカスタマー エクスペリエンス スコアを獲得しました。 Market Force の調査では、さまざまな DIY およびプロのバイヤー プロフィールを持つ 1,000 人以上の米国消費者をサンプリングしました。
Ace と Menards は、顧客ロイヤルティ、フレンドリーな従業員、信頼などの点で大手競合他社を上回りました。
調査参加者のほぼ 70% が世帯収入が 50,000 ドル以上であると報告しました。約 50% が DIY 愛好家であると認識しており、別の 26% は材料を購入しているものの、専門家を雇って作業を行っていると報告しています。
関連：エース・ハードウェア、ライバルズ・ホーム・デポおよびロウズとの新たな提携に賭ける
マーケット・フォース・インフォメーションのカスタマー・エクスペリエンス戦略担当シニア・ディレクター、デビッド・マレー氏は「今年の結果は、依然として優れたエクスペリエンスが優れた広告に勝ることを示している」とハードウェア・リテイリングに語った。 「買い物客は、清潔な店舗、素早いチェックアウト、親切な従業員、真の価値など、生活を楽にしてくれるブランドに報酬を与えます。ここがエースとメナードの輝けるところです。」
ホーム・デポは依然として購買シェアでトップを走っていますが、顧客の行動を見ると、忠誠度の指標に関してはサービスが規模よりも優れています。
「Ace では、ロイヤルティは単なる報酬メカニズムではなく、成長の原動力です。当社の顧客が当社に留まってくれるのは、当社が継続的に顧客のショッピング体験をより簡単、より便利、よりアクセスしやすいものにしているからです。当社のロイヤルティ プログラムは、長期的な関係を強化するように設計されています」と、Ace Rewards およびマーケティング アナリティクス担当の Ace Hardware コーポレート バイス プレジデントである Rebecca Haas 氏は TheStreet に語った。
住宅改善に関するアンケート結果
市場勢力の主な調査結果は次のとおりです。
Ace Hardware の顧客の 45.5% が同社のブランド イメージと企業価値に肯定的な意見を持っているのに対し、Home Depot の顧客は 31.69%、Lowe’s の顧客は 35.69% でした。 Ace Hardware の顧客の 85.7% が「リピートする可能性がある」と答えたのに対し、Home Depot の顧客は 73.8%、Lowe’s の顧客は 74.1% でした。 Ace Hardware の顧客の 71.4% が、このストアを「推奨する可能性が高い」と回答しました。 Home Depotの顧客の59.2%とLowe’sの顧客の66.1%が同様の回答をした。現在の小売環境では、顧客体験が非常に重要です。
買い物客が量や価格よりもサービスや満足度を重視するようになっており、ホームセンター小売業では顧客体験が重要な戦場となっています。
J.D. パワーの 2025 年米国ホームセンター小売業者満足度調査によると、買い物客の 3 分の 2 近くが間違いなく再び買い物をすると回答し、全体的な満足度が大幅に向上しました。これは2024年から9パーセントポイント増加します。
この調査では、Lowe’s が 1,000 点中 680 点のスコアで満足度ランキングのトップとなり、次いで Ace Hardware が 672 点のスコアを獲得し、サービスと信頼が大手競合他社といかに競争できるかを浮き彫りにしました。
この調査では、スタッフやサービス、店内での体験、価値、信頼などのカテゴリーで満足度を測定しており、今日の消費者は親切なスタッフやシームレスなショッピング体験にこれまで以上にやりがいを感じていることが示されています。
同時に、Placer.aiの2025年半ばの客足データによると、ホーム・デポやロウズなどの伝統的な大手チェーンは、経済の不確実性と住宅市場の減速により、客足が前年比で減少しており、2025年第1四半期にはホーム・デポは約3.8％、ロウズは約3.6％減少した。
これは、バイヤーが裁量プロジェクトを延期した場合に実行する必要があるというプレッシャーを浮き彫りにします。
メナードは、顧客ロイヤルティを高めるために、これまでとは異なる効果的な方法を採用しています。
Menards は、Home Depot と Lowe’s に次ぐ米国第 3 位のホームセンター チェーンです。このチェーンは中西部 15 州に約 340 店舗を展開しており、以前ほど手厚くはないものの、特徴的なリベート プログラムで愛されています。 Ace と同様に、Menards も顧客サービスに対する評判のおかげで、忠実な顧客ベースを構築してきました。
2025 年の Market Force カスタマー エクスペリエンス ベンチマークでは、メナーズは店舗レイアウト、製品の多様性、競争力のある価格設定などのカテゴリーで非常に優れた成績を収め、設置面積が小さいにもかかわらず、ロイヤルティ指標で大手競合他社を上回りました。
関連： ホーム・デポとロウズは密かに新たなライバルを獲得した。
