AT&T では、上位競合他社との競争が激化する中、顧客の懸念すべき行動パターンが引き続き見られます。したがって、通信会社は顧客を維持するための大胆な戦略に多額の投資を行っています。
AT&Tは最新の決算報告で、2025年第4四半期にはポストペイド電話の新規顧客が42万1000人増加すると発表した。
ただし、ポストペイド電話の解約率（電話サービスをやめた顧客の割合）は0.98％で、2024年の同時期と比べて13ベーシスポイント増加した。
AT&Tはプリペイド無線事業でも逆風に直面しているようだ。同四半期中にプリペイド電話顧客25万5000人を失い、同部門の解約率は2.89％となり、前年同期比16ベーシスポイント上昇した。
忠実な携帯電話顧客の減少が増加したのは、AT&Tが昨年4月にデビットカードで月々の料金を支払う顧客に対する自動支払い割引を10ドルから5ドルに引き下げたことによる。クレジットカードでお支払いのお客様向けの割引も完全に廃止されます。
AT&Tは昨年、寛大な割引を約束して競合通信会社から乗り換えるよう顧客を誘導した後、予想を上回る高額の月々の料金を提示して顧客を驚かせたことで厳しい批判にさらされた。
AT&T は 12 月に、管理および規制コストの回収手数料を 1 回線あたり 3.49 ドルから 3.99 ドルに引き上げました。この料金は、電話の顧客が月々の請求書で支払う料金です。
マーケット・フォース・インフォメーションの昨年の調査によると、全国で高額な月々の料金にうんざりし、電話会社の乗り換えを検討する顧客が増えたため、こうした価格変更はAT&Tにとってリスクとなった。
米国の消費者は AT&T の無線サービスについてどう考えているか: 消費者の約 65% は、「大手 3」通信事業者 (Verizon、T-Mobile、AT&T) の電話サービスを利用しており、無線サービスに月に 100 ドル以上を費やしています。平均して、AT&T の顧客はサービスに対して月額 153 ドルを支払います。 AT&T 顧客の約 34% は、主に価格、プロモーション、補償内容の向上を理由に、今後 1 ～ 2 年以内に別の通信事業者への乗り換えを検討しています。 AT&T は、カスタマー エクスペリエンス指標全体のブランド パフォーマンス全体で 32.8% のスコアを獲得しました。 Consumer Cellular や Mint Mobile などの小規模な無線通信事業者は、それぞれ 73% と 65.8% を記録しました。出典: マーケットパワー情報
マーケット・フォース・インフォメーションのクライアント戦略担当シニア・ディレクター、デービッド・マレー氏はプレスリリースで「優れた顧客体験を提供する、より小規模で機敏な無線通信事業者への市場の変化は明らかだ」と述べた。
AT&T は、驚くべき速度で忠実な電話顧客を失い続けています。
ジョナサン・ワイス/シャッターストック
AT&Tは、自社の巧妙な戦略が顧客を競合他社から引き離すことを期待している。
AT&Tのジョン・スタンキー最高経営責任者（CEO）は1月28日の決算会見で、「競合他社の間で多くの移行活動が起こっている」と述べた。
同氏は「従来の後払い音声サービスへの新規参入者の成長を遅らせている何らかのマクロ要因はあるのか。もちろん、それには一定の側面がある」と述べた。
こうした消費者傾向による逆風に直面しているにもかかわらず、AT&T は電話サービスとインターネット サービスを組み合わせた製品の宣伝を続けることで後払い電話の解約を減らすという戦略に自信を持っており、これまでのところ成功を収めています。
「後払い電話加入者の割合は、光ファイバーを提供している地域では、光ファイバーを提供していない地域よりも 10 ポイント高いと推定しています」とスタンキー氏は述べています。 「当社の統合サービスの力は、当社のビジネス全体にわたって明らかです。」
これは、電話、インターネット、テレビのサービスをまとめたプロモーションでAT&T、ベライゾン、Tモバイルから電話顧客を引き離してきたスペクトラムやコムキャストなどのケーブル会社にとっては実際に効果のある動きだ。
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たとえば、Light Reading が共有した MoffettNathanson のデータによると、2025 年の第 1 四半期に Spectrum、Comcast、Altice USA は 886,000 人の新規電話顧客を追加しました。これは、2024年の同四半期に増加した80万4,000人から増加した。
電話サービスとインターネット サービスを組み合わせると、AT&T にとって特に有利になる可能性があります。この動きは、光ファイバーと5Gホームインターネットサービスの需要が高まる中で行われた。第 4 四半期中に、同社は 283,000 人の AT&T Fiber 顧客と 221,000 人の AT&T Internet Air (5G ホーム インターネット) 顧客を新たに追加しました。
インターネット顧客の急速な流入は、皮肉なことに、消費者が高額な月々の料金に直面し、ケーブル会社が提供するインターネット サービスの接続を切断し、携帯電話会社にインターネット オプションを求める傾向が高まっていることを反映しています。
この消費者行動の変化により、2025 年第 3 四半期に Spectrum は 109,000 人のインターネット顧客を失い、Comcast は 104,000 人のインターネット顧客を失いました。
この傾向が勢いを増す中、AT&T はファイバーと 5G ホーム インターネットの設置面積を拡大し続け、電話とインターネットのバンドル製品の提供を倍増することで、無線収益が時間の経過とともに増加すると予想しています。
AT&T最高財務責任者のパスカル・デロシュ氏は決算会見で、「無線サービスの総収益は今後3年間で年間2％から3％の範囲で増加すると予想している」と述べた。 「この見通しの主な原動力は、光ファイバーと固定無線インターネット サービスを提供するエリアの融合を通じて無線加入者のシェアを獲得し続けているため、消費者と顧客の関係が成長していることです。」
AT&T は、2010 年末までにファイバー インターネットの設置面積を年間 500 万に拡大する予定です。
「これにより、家庭と企業の両方に光ファイバーと5Gを一緒に販売する機会が急速に拡大すると予想しています」とスタンキー氏は電話会議で述べた。
AT&T のバンドルへの依存度の高まりにはリスクが伴う
AT&T は、電話サービスとインターネット サービスを組み合わせることで顧客離れを減らすことができると期待していますが、RTMNexus の CEO であるドミニク・ミゼランディーノ氏は、これは競争の激しい環境における短期的な解決策にすぎないと考えています。
ミセランディーノ氏はザ・ストリートへの声明で、「電話とインターネットを組み合わせることで、離脱の摩擦が生じるため、短期的には解約率を完全に下げることができる」と述べた。 「それはもはや、1つのサービスを切り替えることではなく、関係を解きほぐすことです。リスクは、顧客がますます情報を得るようになり、これまで以上に多くの選択肢を持つようになるということです。」
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Verizon は重要なルールを破るインターネット顧客を厳しく取り締まる DirecTV による T-Mobile の買収 同社が AT&T から離れ続ける顧客向けに新しいサービスを開始する中、厳しい措置を取る。
さらに、モーニングスターのアナリスト、マイケル・ホーデル氏はアナリストノートの中で、AT&Tのインターネットサービスは通信事業者に競争上の優位性を与えているが、同社が競合他社より目立つためには「価格規律」を維持することが重要であると述べた。
同氏は「通信業界の形は変わりつつある」とし、「不当な価格やプロモーション」が「リスク」であると指摘した。
「AT&T のファイバーおよび 5G 無線ネットワークへの投資が競争力を強化したと我々は信じています」とホーデル氏は書いています。 「しかし、これらの投資は安いものではありません。魅力的な資本収益率を得るには価格規律を維持することが重要ですが、ワイヤレスおよびブロードバンド市場が急速に成熟しており、企業が成長を維持しようとするにつれて競争の激しさが増しています。」
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