トランスクリプト:
キャロライン・ウッズ: 企業が職場で AI を導入する主な理由は何ですか?
マーク・ディクソン: そうですね、IWG ではスピードとより良い顧客サービスが重要です。それは自動化についてです。それはお金を節約することです。したがって、AI 導入の推進要因は数多くあります。
当社には900万人の顧客がいます。これは自然なことです。それはコンピュータ化されなければなりません。私たちはこれをしばらく続けており、現在はさらに多くの投資を行っています。
キャロライン・ウッズ: CEO または経営幹部による最新の 2026 年の見通しによると、CEO は楽観的ですが、コストとコスト削減に非常に重点を置いています。企業は収益性を考慮しながら成長のバランスをどのようにとっているのでしょうか?
マーク・ディクソン: 成長しながらコストを削減することは、どの企業にとっても課題です。彼らが行うことは次のとおりです。ビジネスを調整してビジネスを発展させたい場合は、それをより迅速に実行します。
その結果、ビジネス開発とイノベーションのサイクルが大幅に短縮されます。企業は迅速なイノベーションを望んでいます。彼らはすぐに失敗したいのです。多くの企業が導入しています。それが一番です。
第二に、彼らは自信を持っていますが、ボラティリティがあることを知っています。彼らはコストを管理し、柔軟性を維持しようとしています。彼らは可能な限りアウトソーシングし、変更可能なものはすべて維持し、機敏性を保ちます。
彼らは大規模な資本集約型プロジェクトに悩まされることを望んでいません。したがって、資本を軽くし、柔軟に、適切なものに投資し、すぐに結果を得ることができます。
キャロライン・ウッズ: 私たちは設備投資について、特にハイパースケーラーに関してはよく話します。職場での AI の導入にはかなりの資本がかかると思います。
マーク・ディクソン: いいえ、そうではありません。実はとてもお得なのです。
私たちは、必要な投資レベルと達成できる利益に驚きました。まだ初期段階ではありますが、投資収益率はどの企業にとっても非常に魅力的です。
キャロライン・ウッズ: 企業は実際にその投資から利益を得ていますか?
マーク・ディクソン: はい、もちろんです。これは私たちの戦略の重要な部分です。
これは非常に小規模な企業では実際には機能しないかもしれませんが、大規模な企業では大幅なコスト削減が可能になります。顧客エンゲージメントの改善も顕著です。
利益に比べて比較的低いテクノロジー投資で得られるこれらのメリットは、非常に魅力的です。
キャロライン・ウッズ: AI が顧客とのコミュニケーションをどのように改善するかについて教えてください。人間ではなくボットにリダイレクトされるとイライラするという人もいるからだ。
マーク・ディクソン: 興味深いですね。人々に尋ねられたとき、私はそう言います。しかし現実には、ボットによる通話については誰もが聞いたことがあるでしょう。彼らは 1 日 24 時間働きます。彼らは間違った答えを得ることはありません。問題を迅速に解決します。
すべてのタスクにボットを使用することはできませんが、適切なボットを選択すると、より良い結果が得られます。
「請求書がわかりません」などの単純なことでも、ボットが非常にわかりやすく説明します。彼らが顧客からのメールからの 10 個の質問に連続して答え、論理的に検討しているのを見てきました。彼らは素晴らしいです。
もう 1 つの用途は、スケジュール設定です。当社には、天気、電車の時刻、複数のデータベースを調べて、特定の時間に特定の場所に何人の人が必要かを計算する AI ツールがあります。すべてをスキャンし、正しい結果を即座に取得します。
そのスピードこそがAIが提供するものなのです。
キャロライン・ウッズ: それが人々がかつてやっていたことでした。彼らは今何をしているのでしょうか？
マーク・ディクソン: それは実際には多くの人 (おそらく 1 人か 2 人) によって行われたわけではなく、あまりうまくいきませんでした。
現在、適切な人材を適切な場所に適切なタイミングで配置することで、より良い顧客サービスを提供しています。それ以上のものを持っている人はいませんが、はるかに良い結果が得られます。これは人材をより効率的に活用することを意味しており、人材は当社のビジネスの主要なコストです。
キャロライン・ウッズ: 経営幹部の調査に戻りましょう。 CFO は平均して約 10% 予算を削減しています。例年よりも上がっているのでしょうか？
マーク・ディクソン: おそらく毎年です。それが私たちのやることです。私たちは効率を高めるために予算を毎年 10% 削減する予定です。
本当の問題は、その節約をどこで見つけるかということです。 CFO は毎年、よりクリエイティブになる必要があります。どうすればより効率的になれるでしょうか?どうすれば人々の生産性を高めることができるでしょうか?プロセスを自動化して漏れを減らすにはどうすればよいでしょうか?
あちこち少し削ったところで10％は取れません。
キャロライン・ウッズ: 5 年後の仕事の未来はどうなると思いますか?
マーク・ディクソン: デジタルすぎて認識できないほどです。
アマゾンみたいですね。倉庫があらゆるものを玄関先まで届けてくれるなんて、誰も想像したことがありませんでした。娘たちは一日に何度もアマゾンに注文します。これらの変化は小売業を変革し、仕事も同じように変化するでしょう。
テクノロジー主導の企業は、アナログ企業とはまったく異なります。変化のスピードは加速しており、AIによってさらに加速するでしょう。
すべてがより速く、より効率的に、そしてより透明になります。
キャロライン・ウッズ: 状況が急速に変化する中、ビジネスリーダーへの最善のアドバイスは何ですか?
マーク・ディクソン: ビジネスを 2 つのスピードで運営する必要があります。
AI および新しいビジネス実践チームを従来のビジネス チームから分離します。平均的なチームは、日常的なタスクに忙しく、変化に抵抗する傾向があります。
将来を見据えた高速な機器が必要です。あなたのビジネスは 5 年後には大きく変わっているので、準備をしておく必要があります。
キャロライン・ウッズ: AI は私たちの仕事を奪うのでしょうか?
マーク・ディクソン: 多くの仕事が変わり、いくつかは消えるでしょう。多くの雇用も生まれるでしょう。しかし、ネットネットでは、必要な人数は少なくなります。
AI は、管理タスクや反復タスクを排除するのに最適です。それが現実です。
