コールセンターやバックオフィスハブの最前線で働く人にとって、ストレスの多い時期です。スタートアップ企業は「AI 従業員」を宣伝しており、ベンチャー キャピタル会社のアンドリーセン ホロヴィッツなどの企業は、世界中の企業の中核機能を担うビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 部門に AI を「製品化してスピンオフ」することについて話しています。業界全体のカスタマー サービス、人事、IT 従業員は、雇用主がどのように対応するのか、また自分たちの生活が危険にさらされるのではないかと疑問に思っています。
したがって、パリに本拠を置く世界最大の BPO 会社であるテレパフォーマンスが、今年のフォーチュン誌の「ヨーロッパで働きやすい企業 100 社」の 16 位にランクインしているのは、一見すると驚くかもしれない。
TP として広く知られるこの 102 億ユーロ (120 億ドル) の企業は、人間中心の文化を維持しながら社内プロセスと顧客対応プロセスに AI を導入することで、AI 時代において 50 万人の従業員の幸福を維持してきました。
TP社のグローバル最高プライバシーおよびデータ倫理責任者であり、最近まで最高人事責任者を務めていたアラン・ウィンターズ氏は、一部の従業員がAIに取って代わられることを懸念しているが、重要なのはAIを何をなぜ使用しているのかを透明にすることだと述べた。 「人々は何が起こっているのかを理解する必要があります。彼らは自分自身で必要な決定を下しますが、理解すればするほど、変化に対する恐れは少なくなります。」と彼は説明します。
ウィンターズ氏はまた、AI などの初期テクノロジーに関しては、知らないことも含めて徹底的に正直であることを提唱しています。可能であれば、恐怖を直接和らげるようにしてください。
「AI が私たちの仕事のすべてを置き換えるわけではありません。AI によって、人間の相互作用の影響が最も大きくなる場所にリソースを配置できるようになります」とウィンター氏は言います。場合によっては、それは効率化のためにタスクを自動化することを意味しますが、共感や個人的なつながりを伴う中心的な活動ではありません。このような場合、AI はサポートまたは強化するために存在します。
「人々は何が起こっているのかを理解する必要があります。彼らは必要な決断を下すことになりますが、理解すればするほど、変化に対する恐れは少なくなります。」 TP、グローバル最高プライバシーおよびデータ倫理責任者、Alan Winters 氏
彼は例として人材採用を挙げた。 TPではAIによるビデオ面接は行いません。代わりに、候補者と採用担当者の間の通話を「聞き」、後者が評価を行うのを支援します。 「採用プロセスを 100% 自動化することはできますが、私たちが人間中心の組織であり、心の知能指数を重視していると言うなら、これを新入社員の最初の経験にしたいでしょうか?」
競争上の優位性としての人間性
ビジネスケースは、テクノロジーが人間の対話に取って代わることはできないという TP の原則の根底にあります。ウィンターズ氏は、競合他社がテクノロジーを利用してオーバーヘッドを削減することに重点を置いている市場において、人間の感情知能 (EI) と AI の組み合わせが重要な差別化要因であると TP は考えていると説明します。
「（創設者兼 CEO の）ダニエル・ジュリアンが約 50 年前に会社を設立して以来、当社は従業員が幸せであれば最終顧客も幸せになり、顧客も幸せになるという信念を維持してきました」とウィンターズ氏は言います。 AI によってもこの視点は変わりません。 「当社の顧客は誰と働きたいと考えていますか? 人材に投資する企業、それとも、これを最低コストで実現できるが、人との関わりから人間性を排除していると主張する企業でしょうか?」
人間中心の業務への取り組みをさらに強化し、その戦略的価値を真剣に考えていることを従業員に納得させるために、TP は EI を AI 実装に統合し、AI 時代の EI に関する従業員トレーニングを提供する文化変革プログラムを開始しました。
（このトレーニングには、人々が重要なメッセージを思い出すのに役立つ、AI が生成した一連の曲が「Heart’s Compass」や「I Know What I Feel」などのタイトルで適切に含まれています。）
他の変更プログラムと同様に、測定が重要です。 TP は、従業員数の減少などのより厳密な指標に加えて、従業員や AI 自体に対するトレーニングの影響を積極的に調査しています。たとえば、Great Places To Work の新しい「EI インデックス」指標の一部として、企業は従業員の AI に対する理解と不安、AI に関する経営陣の発言をどの程度信頼しているか、従業員のコミュニケーションが十分に透明であると考えているかどうかを評価します。
巧みな実装
Winters 氏は、EI を AI に組み込もうとしている他の企業と共有できるいくつかの教訓を持っています。まず、テクノロジーをどのように実装するかを慎重に検討してください。急ぐ必要はありません。 TP は、リーン シックス シグマ アプローチを使用してプロセスを計画し、チームに実際の問題がどこにあるのか、または別の方法で物事を進める機会があるのかを分析します。次に、プロセスを開始する前に、AI がプロセスのサポートにどのように役立つか、人々がどのように反応するかをテストします。
「AI を導入する場所に手術を行わなければ、文化に大きな（マイナスの）影響を与えると私は信じています」とウィンターズ氏は言います。
次に、経営チーム全体がこのアイデアを完全に受け入れ、他のメンバーにその実装に対する責任を負わせるようにする必要があります。 「経営陣からの100%のサポートがなければ、特に100カ国に50万人の従業員を抱えるグローバル企業では、同じような立場の人がたくさんいるので、そんなことは起こりません」と彼は付け加えた。
最後にウィンターズ氏は、謙虚で学習的な考え方を持って AI と EI に取り組むことが重要であると述べています。 「正直に言うと、人は間違いを犯しますが、人間なので誰でも間違いを犯します。重要なのは、そこからどう学ぶかです。」
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